La norme ESRS S4 : consommateurs et utilisateurs finaux

Ce rapport de durabilité devrait concerner d'ici à 2029 plus de 50 000 entreprises : des sociétés de l'Union européenne, mais aussi des entreprises non européennes réalisant plus de 150 millions d'¤ de chiffre d'affaires dans l'UE. Il contient des données environnementales, sociales et relatives à la gouvernance.

La question des impacts de l'entreprise sur ses consommateurs est une des thématiques qui doit y être abordée. Les informations à publier sur ce sujet sont présentées dans la norme ESRS S4 « Consommateurs et utilisateurs finaux ».

Champ d'application d'ESRS S4 : les consommateurs et les utilisateurs finaux

ESRS S4 a pour objet les « consommateurs » et les « utilisateurs finaux » de l'entreprise.

Les consommateurs, dans la norme ESRS S4, sont les individus qui achètent ou consomment un produit. Ils peuvent utiliser ce produit eux-mêmes ou l'acquérir à destination de quelqu'un d'autre. Les personnes ayant pour objectif de revendre le bien ou le service ne sont pas incluses dans cette définition.

Les utilisateurs finaux sont les personnes qui utilisent réellement le bien ou le service.

La norme ESRS S4 s'intéresse aux conséquences des activités de l'entreprise sur ses consommateurs. Les impacts identifiés peuvent être négatifs ou positifs. Ils sont causés par les activités ou les produits de l'entreprise et peuvent avoir des incidences sur :

• la santé et la sécurité des consommateurs/utilisateurs finaux ;

• leur capacité à accéder aux produits sans discrimination ;
• la qualité des informations dont ils bénéficient ;
• le respect de leur vie privée.

La norme exige également de l'entreprise qu'elle détaille en quoi ces impacts génèrent pour elle des risques et des opportunités. Par exemple, vendre un produit défectueux à un client affecte négativement ce dernier tout en engendrant un risque pour l'entreprise. En effet, son image de marque et sa réputation peuvent être dégradées, entraînant une baisse de ses ventes et donc de ses résultats financiers. Sa responsabilité juridique peut par ailleurs être engagée.

ESRS S4 liste les informations qui doivent être publiées dans le reporting ESG (c'est-à-dire relatif aux thématiques environnementales, sociales et de gouvernance). Elle prévoit pour cela cinq exigences de divulgation (disclosure requirements ou « DR »). L'analyse de double matérialité (matérialité d'impact et matérialité financière) permet aux entreprises de déterminer au préalable les données qui sont significatives pour elles.

Les exigences de divulgation de la norme ESRS S4

DR n°1 : politiques relatives aux consommateurs et aux utilisateurs finaux

L'entreprise présente dans son reporting de durabilité les politiques qu'elle met en place pour gérer ses impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux. Elle communique par ailleurs ses engagements vis-à-vis de ses clients en matière de respect des droits de l'Homme.

Les impacts causés par ses produits ou services peuvent générer pour elle des risques ou des opportunités. Elle doit également en faire mention.

DR n°2 : processus de dialogue avec les consommateurs et les utilisateurs finaux concernant les impacts

La deuxième exigence de divulgation d'ESRS S4 a pour objet les interactions entre l'entreprise et ses consommateurs/utilisateurs. L'entreprise détaille ici la manière dont se déroulent les échanges avec ses clients (ou leurs représentants).

Elle décrit notamment :

• la fréquence des interactions ;
• le type d'échange qui est organisé ;
• la fonction de la personne chargée en interne de s'assurer du bon déroulé de ce dialogue.

DR n°3 : processus pour remédier aux impacts négatifs et canaux permettant aux consommateurs et aux utilisateurs finaux de faire part de leurs préoccupations.

L'entreprise explique ici comment ses clients peuvent lui faire part de leurs préoccupations et réclamations et comment celles-ci sont prises en compte. Elle décrit les canaux de communication mis en place dans ce but : leur légitimité, leur accessibilité, leur transparence... Elle présente également les solutions mises en ½uvre et leur efficacité.

DR n°4 : mesures en cas d'impacts matériels sur les consommateurs et utilisateurs finaux, approches pour atténuer les risques significatifs et saisir les opportunités matérielles liées aux consommateurs et aux utilisateurs finaux et efficacité de ces actions

L'entreprise présente dans son rapport les actions mises en place pour remédier aux incidences néfastes de ses activités. Elle décrit aussi les initiatives qui lui permettent d'agir positivement sur les consommateurs/utilisateurs. Elle communique notamment sur les ressources allouées à ces actions et à la manière dont elles sont gérées en interne.

Elle décrit ensuite les processus lui permettant de limiter les risques et de saisir les opportunités matérielles qui découlent de ces impacts.

Elle évoque enfin sa dépendance vis-à-vis de ses consommateurs et de ses utilisateurs et les conséquences réelles ou potentielles qui en résultent.

DR n°5 : objectifs liés à la gestion des impacts négatifs significatifs, à l'amélioration des impacts positifs et à la gestion des risques et opportunités matériels

L'entreprise communique ses objectifs visant à :

• atténuer ses impacts négatifs ;
• développer ses incidences positives sur ses consommateurs/utilisateurs ;
• gérer les risques et opportunités pour elle. 

Elle décrit le processus qui lui a permis de fixer ces objectifs et explique comment elle suit ses performances. Elle précise notamment si les consommateurs et utilisateurs ont été impliqués dans la définition des cibles à atteindre.