Experts-comptables et relation client : à l'aube de la facture électronique cochez la case digitalisation !

Article écrit par (29 articles)
Modifié le
1 351 lectures

Dans toutes les entreprises, les directions générales mettent de plus en plus en exergue la qualité de la relation client comme prérequis à la performance et à la croissance. Pour les cabinets d'expertise comptable, cet objectif semble plus simple à atteindre, compte tenu des liens étroits et historiques qu'ils entretiennent avec leurs clients.

La crise sanitaire et économique a eu pour effet de resserrer ces liens dans une période de transformation de la gestion sociale (travail hybride, travail partiel, complexité de la paie...) et de nécessité de maîtriser toutes les problématiques juridiques, par exemple pour les mesures gouvernementales d'accompagnement des entreprises ou l'anticipation des évolutions réglementaires sur la facturation électronique.

L'entretien de la relation client : un enjeu clé pour les cabinets d'expertise comptable face à une concurrence accrue ! 

La bonne dynamique du marché de l'expertise comptable attise les convoitises. On voit ainsi se renforcer des cabinets d'expertise comptable en ligne (utilisation d'une version de logiciel Saas), très agiles et très focalisés sur la relation client, qui ont pris le parti de choisir des solutions 100% dématérialisées, des « LegalTech » qui empiètent sur les prestations historiques des cabinets d'expertise comptable (juridique, fiscalité, accompagnement des dirigeants, RH...), sans oublier les banques, qui se positionnent de plus en plus sur l'accompagnement en gestion et en pré-comptabilité. Résultat : la qualité de la relation entre les cabinets d'expertise comptable et leurs clients, aussi bonne soit-elle, devient fragile et peut se trouver progressivement écornée.

La transformation digitale : un impératif pour la pérennité de la relation client ? 

Comment faire en sorte de capitaliser sur les relations étroites et historiques entre les experts-comptables et leurs clients ? L'une des voies prometteuses est d'accélérer la transformation digitale des cabinets. C'est même probablement un impératif. Dans leur dernière étude sur « les nouvelles réalités de la relation client dans l'expertise comptable », les analystes du cabinet Xerfi estiment que « les experts-comptables, tout comme leurs partenaires éditeurs de logiciels, vont devoir faire preuve de beaucoup de pédagogie pour convaincre les entreprises clientes des avantages réels procurés par les outils numériques dans le domaine de la comptabilité et des missions connexes ». Les cabinets d'expertise comptable ne peuvent évidemment pas demeurer durablement à l'écart de la transformation digitale qui s'opère dans la plupart des entreprises. Elle a dépassé largement le cadre des grandes entreprises pour concerner les ETI et les PME. Il s'agit, pour les experts-comptables, d'être encore plus proactifs dans l'automatisation des processus comptables avec les bonnes solutions et les bons logiciels disponibles. A commencer par l'équipement en solutions logicielles de dématérialisation, pour gérer le c½ur de métier.

En effet, dans un tel contexte, les cabinets d'expertise comptable ont tout intérêt à se réinventer pour garder leur avantage compétitif. Depuis l'essor du télétravail, passer par un logiciel Cloud est devenu un avantage certain. Les collaborateurs ont besoin de pouvoir effectuer les tâches à distance. Le logiciel Cloud leur permet de travailler sur leurs dossiers de n'importe où, n'importe quand et de n'importe quel appareil (ordinateur, smartphone, tablette...). Ces logiciels permettent aux collaborateurs des entreprises impliqués dans le processus comptable de recevoir les notifications et les documents envoyés par le cabinet d'expertise comptable en temps réel, et réciproquement. Les échanges entre l'entreprise et le cabinet, ainsi que le processus comptable se trouvent donc fluidifiés, d'où une relation client plus sereine.

Mais les experts-comptables doivent voir plus loin : la digitalisation est, en effet, une approche plus large que la dématérialisation, elle inclut par exemple la Digital Workplace, le cloud, les outils collaboratifs, les réseaux sociaux, la mobilité, la création de contenus numériques sur les enjeux métiers, réglementaires et fiscaux... Les experts-comptables peuvent s'inspirer des techniques utilisées dans d'autres secteurs pour solidifier l'expérience client : NPS (Net Promoter Score), enquêtes de satisfaction, interlocuteurs dédiés, services numériques de types portails clients... L'enjeu est de disposer d'une vision à 360° des clients, de leurs besoins et de se positionner dans une logique d'apport de nouveaux services numériques.

Les avantages de la digitalisation

La digitalisation de l'expertise comptable présente de multiples avantages. C'est, d'abord, un accélérateur de performance et de productivité, dans la mesure où elle reconfigure les processus, élimine un grand nombre de tâches à faible valeur ajoutée (très nombreuses dans la saisie des écritures comptables et les opérations bancaires), elle permet d'attirer (et de fidéliser) les meilleurs talents. Ce dernier point est crucial, car les cabinets d'expertise comptable continuent à augmenter leurs effectifs : un tiers ont recruté en 2021, selon le baromètre BVA. Or, dans leur travail quotidien, les meilleurs talents voudront se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée. Cela est rendu possible par la suppression des tâches chronophages et qui ne nécessitent pas d'intervention humaine par leur automatisation, par le biais d'un logiciel adapté. Ainsi, le cabinet d'expertise comptable pourra leur proposer des missions d'analyse et d'accompagnement clients personnalisé, plutôt que des heures de saisie de données. Cela est de plus une réelle opportunité pour le cabinet lui-même, qui voit son capital humain réinvesti sur des tâches stratégiques. Il attirera donc des profils plus intéressants, qui lui permettront d'optimiser la relation client.

C'est, ensuite, l'opportunité de capitaliser, de manière professionnelle, sur les données, qui ne sont pas uniquement comptables, avec des technologies telles que le Big Data, l'analytique, l'intelligence artificielle ou des outils analytiques dont les fonctionnalités sont très larges. Et, dans un contexte où les missions légales génèrent environ 90% de l'activité des cabinets, d'imaginer de nouveaux services pour les clients, générateurs de marges supplémentaires, et de valoriser les services existants (conseil, e-reporting, tableaux de bord décisionnels, analyse de performance prédictive d'une entreprise, benchmarking, analyse de valeur des actifs matériels et immatériels...). Comme l'explique Hervé Gbebo, Président de la Commission Data et Innovation du Conseil National de l'Ordre des experts-comptables : « Les experts-comptables doivent passer à l'offensive et renforcer leur rôle de conseillers privilégiés des entreprises. Les cabinets sont au c½ur des flux, mais la donnée est encore peu, voire pas du tout, exploitée dans certains cas. La Data est une véritable opportunité pour nous [1] ». Et les données, notamment celles accessibles en Open Data, sont aussi très utiles pour identifier de nouveaux clients potentiels.

La digitalisation est, enfin, l'occasion d'aligner tous les processus des cabinets d'expertise comptable avec l'environnement et d'optimiser la circulation de l'information, de manière à éviter tout décalage dans le temps entre le rythme de la transformation digitale des entreprises. Le chantier de la facture électronique est d'ailleurs symbolique de cet impératif d'alignement : on imagine mal les cabinets d'expertise comptable ne pas digitaliser ce processus-clé pour les entreprises alors que celles-ci ont investi et attendent des services performants.

Une relation client approfondie dans le cadre de la mutation vers la facturation électronique 

Dans le cadre de la transition vers la facturation électronique, les cabinets d'expertise comptable vont devoir s'imposer et réussir à tirer profit du changement. Pour cela, ils vont devoir cocher la case digitalisation afin d'accompagner leurs clients et d'appréhender les nouvelles réglementations. En effet, entre 2024 et 2026 toutes les entreprises devront être passées à la facturation électronique (1er juillet 2024 pour les grandes entreprises, 1er janvier 2025 pour les ETI et 1er janvier 2026 pour les PME, les TPE et les micro-entreprises). Cette transition va susciter les craintes et les interrogations des entreprises, qui se tourneront vers leur expert-comptable pour être conseillées et guidées vers les bonnes solutions et stratégies de digitalisation pour se mettre en conformité avec la réforme sereinement.

Ainsi, dans le cadre de la transition vers la facturation électronique, les cabinets d'expertise comptable devront plus que jamais se focaliser sur le conseil et la relation client, tout en maîtrisant l'aspect digital des mutations actuelles.

[1] « La data nous offre de nouvelles perspectives », SIC Mag, avril 2022.

Yooz propose des solutions logicielles, sous forme de service Internet (en mode SaaS), permettant à toutes les organisations quelle que soit leur taille (entreprises, experts comptables, associations...), de bénéficier des avantages apportés par la dématérialisation et le traitement automatique des documents ; et ce, quels que soient les volumes à traiter.