Clé de voûte de la relation client ou gadget pour clients geeks ? Bien qu'il soit difficile à évaluer, le nombre de cabinets d'expertise comptable qui disposent de leur propre application mobile est encore très faible.
Pourtant, loin des idées reçues, cet usage se développe indépendamment de l'âge, du secteur géographique, ou du secteur d'activité. Alors, faut-il vous lancer ? Voici 4 raisons de s'interroger.
Pour être plus proche des clients et les fidéliser
Le temps que nous passons sur nos smartphones est en constante augmentation. En France, il est de 3,6 heures en moyenne[1], les utilisateurs jetant un coup d'oeil à leur téléphone environ 58 fois par jour[2]. Le smartphone est progressivement devenu le compagnon de vie de plusieurs milliards de personnes, jouant par exemple le rôle de flux d'actualité, de bibliothèque musicale ou de conseiller financier.
La communication par ce moyen s'est aussi généralisée, les échanges par SMS ou messagerie instantanée dans le cadre professionnel étant désormais monnaie courante. Conscientes de cette évolution, de nombreuses marques ont voulu accroître la proximité avec leur public en prenant une place sur smartphone : rien qu'en 2021, 2 millions de nouvelles applications ont été lancées sur mobile[3] !
En tant que premier conseiller du dirigeant, l'expert-comptable ne doit-il pas lui aussi prendre sa place dans ce mouvement ? Être présent sur le smartphone d'un client, c'est créer une relation de proximité difficile à atteindre par d'autres moyens. C'est permettre au chef d'entreprise de s'informer et d'échanger avec les mêmes canaux de communication que ceux utilisés dans sa vie quotidienne.
A quel type de services peut avoir accès un dirigeant d'entreprise via l'application du cabinet ? Les possibilités sont nombreuses, mais il peut s'agir par exemple :
- des modules dédiés qui permettent de déposer facilement les pièces nécessaires pour son expert-comptable ;
- de flux d'actualités, qui peuvent être automatisés, ou spécifiques à un client, ou un groupe de clients ;
- de pop-ups qui attirent l'attention du client au moment de sa connexion, pour faire une annonce particulière ou promouvoir une information particulièrement importante ;
- de modules qui lui permettent d'exprimer son intérêt et de transmettre en ligne les premiers éléments nécessaires au démarrage d'une mission (les « j'ai besoin » chez MyCompanyFiles).
Pour (enfin) arrêter de réclamer des pièces manquantes
Plus le client tarde à remettre des pièces, plus le risque d'en perdre est élevé. Les comptes d'attente à rallonge de fin d'exercice peuvent en témoigner. Pourtant, c'est tout sauf une fatalité.
L'application mobile du cabinet peut en effet servir à collecter des pièces via l'appareil photo du smartphone. La pièce justificative est ainsi « capturée » dès son émission, limitant les risques de perte. En d'autres termes, le ticket de restaurant est transmis en même temps que le café : il ne traîne plus dans une boîte à chaussures, dans la poche du dirigeant, et n'est pas perdu au bout de quelques semaines !
Au-delà de la collecte des pièces justificatives, l'application mobile permet aussi de collecter des informations, comme les variables de paie, pour alimenter automatiquement les logiciels de production du cabinet.
Stop aux idées reçues : un point sur l'usage en mobilité !
On pourrait penser que les applications mobiles sont réservées à un certain type de cabinets ou de clients, urbains, jeunes et ultra-connectés. Les données dont nous disposons montrent que c'est loin d'être le cas ! Dans certaines situations, les clientèles rurales, ou plus âgées utilisent même plus la version mobile que des populations plus jeunes !
Attirer les clients... et les talents
L'application smartphone, véritable point d'entrée digital du cabinet, est aussi sa vitrine. En proposant une expérience client renouvelée, le cabinet affiche une image moderne, et se différencie de la concurrence.
L'effet est d'autant plus fort dans les plus petits cabinets, car les clients ne s'attendent pas toujours à ce type de service. Contrairement à une idée reçue, mettre en place une application aux couleurs du cabinet n'est pas une opération extrêmement co»teuse !
« Les clients sont très satisfaits de l'application mobile, car où qu'ils soient ils peuvent très facilement scanner, récupérer et consulter leurs documents », Benjamin Gatiniol, Cabinet Auverco.
« Tous mes clients m'en parlent ! En général, ils sont surpris qu'un petit cabinet comme le mien ait sa propre application, à son image. Ils sont fans, ne serait-ce que de la fonctionnalité qui permet de prendre en photo ses justificatifs ! », Manon Hovaguimian, Cabinet H&H Conseils.
« Pour moi c'est la porte d'entrée du cabinet pour mes clients. [...] Je mets en avant l'application mobile et c'est quelque chose qui plaît. Mes clients sont très contents de pouvoir accéder simplement aux informations qu'elle propose », Pascal Covet, C2P Audit.
Enfin, dans un contexte de tension sur le marché de l'emploi, on sait que les outils employés par le cabinet font partie des critères examinés par les candidats. L'utilisation de technologies modernes n'est donc pas seulement un facteur d'attractivité pour capter de nouveaux clients, c'est aussi un point fort pour attirer de nouveaux talents !
Pour se positionner plus tôt dans le « parcours d'achat »
Les applications mobiles permettent aussi aux marques de se positionner très tôt dans le processus de décision d'un futur client. Désormais, il ne s'agit plus seulement de lutter pour être le plus visible au moment de l'achat, mais bien d'être présent avant même que l'intention ne soit complètement formalisée : 42 % des français ont ainsi recours à leur mobile pour la recherche d'information avant achat[4].
A l'avenir, cette logique pourrait tout à fait s'appliquer à l'expertise comptable. Les dirigeants ne formalisent pas toujours leur besoin en matière d'accompagnement et de conseil, et s'ils le font, c'est souvent après avoir effectué leurs propres recherches ou pris des avis auprès d'autres chefs d'entreprises.
Pourtant, ils se posent constamment des questions sur la gestion de leur entreprise : puis-je bénéficier de cette nouvelle aide dont tout le monde parle ? Quel sera le montant de ma retraite ? Faut-il que je m'intéresse à la facturation électronique ? En plaçant dans la poche du dirigeant une application qui lui permet de poser la question ou de trouver rapidement une information fiable, le cabinet se rendra indispensable.
[1] State of Mobile 2022, www.data.ai
[2] Time Spent Using Smartphones (2022 Statistics), Exploding topics
[3] State of mobile 2022, www.data.ai
[4] E-commerce : chiffres clés sur l'usage du mobile par les Français en 2021, www.blogdumoderateur.com/e-commerce-mobile-francais