Pour se confier, échanger, être conseillé dans ses décisions, le chef d'entreprise doit pouvoir s'appuyer sur son interlocuteur de confiance : l'expert-comptable.
La confiance est à la base de toute relation client. Mais elle prend un relief tout particulier quand il s'agit de la confiance qu'accordent les dirigeants à leurs experts-comptables. Une reconnaissance méritée, à élargir... et à partager.
Les chefs d'entreprise veulent un interlocuteur de confiance
La solitude du dirigeant n'est pas une légende, et elle s'exerce plus encore au sein des petites entreprises. A qui se confier, avec qui échanger en toute transparence ? Qui, pour être conseillé dans ses décisions ? Il doit pouvoir s'appuyer sur un interlocuteur de confiance et des professionnels qualifiés : l'expert-comptable et son cabinet.
90% des patrons d'entreprise (qu'ils soient ou non clients d'un cabinet) qualifient l'expert-comptable de « professionnel de confiance » [1]. Et même quand il s'agit de répondre à leurs besoins extra-comptables, en matière administrative ou juridique par exemple, les TPE/PME s'orientent très majoritairement vers leur expert-comptable (68%), loin devant l'avocat (30%) [2]. La profession s'inscrit également devant beaucoup d'autres quand on interroge le grand public sur les métiers les plus dignes de confiance.
Mais en quoi consiste exactement cette confiance ? Est-elle également répartie ? En quoi peut-elle être mise à mal ? Comment la consolider ? C'est ce que nous allons voir ensemble.
Les 7 dimensions de la confiance dans son cabinet comptable
Les capacités professionnelles des experts-comptables sont presque unanimement reconnues. Mais quand on détaille les différentes composantes de la confiance, on s'aperçoit que toutes ne sont pas forcément gagnées d'avance.
1 - Confiance dans la discrétion
Elle n'est nullement mise en cause, et constitue toujours un pilier de la relation entre l'expert-comptable et son client. Très souvent les dimensions professionnelles pèsent autant que les personnelles dans les décisions à prendre ; le client confie ses « secrets » à son expert-comptable bien plus facilement qu'à toute autre profession (dont son banquier...).
2 - Confiance dans la conformité règlementaire
L'expert-comptable s'impose ici naturellement, comme le décrit Clarence Thiery, dirigeante d'une agence de conseil en pédagogie et formation à Lyon qui emploie une vingtaine de collaborateurs. « Je ne suis pas douée pour la paperasse. Je veux savoir ce que je peux faire, et ce que je ne peux pas faire. C'est rassurant de pouvoir compter, au quotidien si besoin, sur un professionnel au fait de la règlementation et qui engage sa responsabilité ». La conformité demeure la base du service rendu, conformément au serment « Je jure d'exercer ma profession avec conscience et probité, de respecter et faire respecter les lois dans mes travaux ».
3 - Confiance dans l'accompagnement
La réactivité est une performance qui se mesure tous les jours. Pour être en confiance, le client doit se sentir écouté et considéré, par les collaborateurs comme par l'expert-comptable. Dans une société où l'instantanéité devient la règle, la rapidité des réponses aux questions signifie l'importance que le cabinet met dans le client. 75% des entrepreneurs trouvent que les informations fournies par leur cabinet sur leur situation financière ne sont ni assez fréquentes ni assez à jour pour leur permettre de réagir rapidement. Pour être proactif, aucun doute : il faut sortir la tête du règlementaire, en automatisant le cabinet. On peut en parallèle mettre en place une solution de CRM pour évaluer le service et les échanges. Surtout, on formera ses équipes à l'écoute active et à la gestion de la relation client.
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4 - Confiance dans le rapport service-prix
La confiance est ici moins aveugle. Les petites entreprises et les indépendants ont la plupart du temps une capacité contributive limitée. Autrement dit, ils peuvent être regardants sur les honoraires, d'autant qu'ils voient circuler des tarifs très agressifs pour les missions comptables proposés par les cabinets complètement dématérialisés. Ils peuvent aussi avoir le sentiment de « ne pas en avoir pour leur argent » quant aux services rendus. A l'expert-comptable de valoriser la fourniture de services visiblement utiles dans leur gestion au quotidien, comme des tableaux de bords, des études de prix de revient, des benchmarks (à l'achat et à la vente), la comparaison entre différentes options, etc.
5 - Confiance dans le numérique
La sécurité des données constitue un point très important dans la confiance donnée à un cabinet numérisé. La cybercriminalité constitue une menace grave pour tous : personne ne sort indemne de l'attaque réussie d'un rançongiciel [3]... Le cabinet doit prendre les devants. C'est à lui d'accompagner ses clients sur le chemin du numérique... sous peine d'être vu comme technologiquement dépassé et d'éroder ainsi son capital confiance. Les sauvegardes automatisées, la conservation administrative des documents dans un coffre-fort numérique, la signature électronique, l'usage d'un Cloud hautement sécurisé : voilà autant d'éléments de nature à sécuriser [4].
6 - Confiance dans les données et les logiciels
Un logiciel comme Cegid Loop opère une vérification systématique de la conformité de chaque pièce, mais aussi de la justesse des calculs qu'elle contient. Cela a déjà permis d'indiquer à des entrepreneurs que leur formule contenait une erreur ! Plus généralement, l'exactitude des sommes saisies, la justesse des affectations, et l'absence de ressaisie dans le cas de réutilisation des données, permettent d'assurer une qualité des données égale ou supérieure aux pratiques traditionnelles.
Dans le même temps, dans le cadre de la généralisation de la facture électronique et du e-reporting, l'expert-comptable va aussi devoir conseiller ses clients dans le choix d'une solution de gestion-compta dans lequel il a lui-même confiance !
Lire le témoignage : Cabinet Perspectives, la proximité d'abord
7 - Confiance dans le réseau professionnel de l'expert-comptable
On peut comprendre qu'un cabinet, surtout s'il est de petite taille, ne dispose pas en interne de toutes les compétences nécessaires. Et il est des domaines (assurance, gestion de conflits, cession ou rachat...) où le dirigeant attendra de lui la recommandation d'un professionnel « de confiance ». La responsabilité de l'expert-comptable se retrouve engagée, d'où l'importance de la sélection.
Donner à ses clients confiance en eux
L'expert-comptable est un passeur de succès, qui veut transmettre aux entrepreneurs sa compréhension des chiffres, éclairer leur route, les soutenir dans les mauvais moments, accompagner leurs progrès, et contribuer à leur réussite. Et c'est aussi un passeur de confiance : en apportant une sécurité sans équivalent, il libère les dirigeants de toute arrière-pensée pour se consacrer pleinement à leur exploitation.
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[1] Marché de la profession comptable, CSOEC, 2017
[2] Sondage OpinionWay pour Captain Contrat, Février 2019
[3] également appelé cryptologiciel ou ransomware. Attaque qui consiste à crypter les données d'un serveur ou d'une machine, les rendant inaccessibles jusqu'à paiement d'une rançon... sans garantie de les retrouver intactes.
[4] NB : Le 15 février 2023, a eu lieu la 2ème journée de la Confiance Numérique organisée par la CNCC à Station F.
Acteur majeur de la transformation numérique des entreprises, et premier fournisseur de solutions informatiques pour la Profession Comptable, le groupe Cegid propose des services cloud et des logiciels de gestion.