La force des experts-comptables est à n'en pas douter leur relation de confiance avec leurs clients. Pour développer son cabinet d'expertise comptable, il faut parfois aller bien au-delà de l'aide ponctuelle en période de crise. L'expert-comptable doit aider son client à développer et faire grandir son entreprise, en créant les conditions idéales.
Ce n'est qu'à cette condition que le client pourra vivre une « expérience mémorable » et permettre à son tour, le développement du cabinet.
Témoignage de David Ladame, expert-comptable et fondateur du cabinet Experneo qui utilise Receipt Bank pour la quasi-totalité de ses clients.
Les prochains webinars « Avant / Après l'automatisation dans mon cabinet » avec Emeric Pouchain, expert-comptable, auront lieu le jeudi 21 février 2019 et le mardi 26 février 2019 de 11h00 à 12h00.
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« L'expérience client est fondamentale aujourd'hui pour un cabinet d'expertise comptable »
Dans les métiers de l'expertise comptable et la prestation de service au sens plus large, la première impression du client « conditionne la relation par la suite à cause de la dimension expérientielle » explique David Ladame.
Car l'expérience client selon Joseph B. Pine et James H. Gilmore est « l'expérience centrée sur l'idée d'un nouveau type d'offres, dépassant le stade des services, pour proposer aux consommateurs, des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées ».
En appliquant ce principe, David Ladame amène ses clients à « rester fidèles et à recommander sa solution autour d'eux ». Pire, « le client sollicite du service, du conseil, il achète grâce à cette expérience client mémorable » augmentant ainsi le chiffre d'affaires du cabinet. Si ces trois conditions, la fidélité, la recommandation et l'achat ne sont pas remplies, l'expérience vécue par le client ne peut pas être considérée comme mémorable. Il n'est peut être pas totalement satisfait. Les outils mis à disposition doivent être pensé « utilité client », avant bénéfice cabinet !
Or, l'expérience du client va bien au-delà de la responsabilité du cabinet. Elle se retrouve aussi dans les outils mis à disposition par les éditeurs et partenaires tels que Receipt Bank.
Le cabinet « doit veiller à ce que tout se passe bien, y compris lorsque le client travaille sur ses applications » car « la perception de la valeur par le client est différente de celle de l'expert-comptable dans son rôle de sachant ».
« L'expert-comptable doit passer d'une expérience client passive traditionnelle à une expérience client active »
L'expert-comptable doit changer sa manière d'appréhender l'expérience client, et lorsque cela n'a jamais été le cas, apprendre à en tenir compte pour développer son cabinet. C'est dans la notion de marketing de services qu'il trouvera sa solution.
« La coproduction avec les clients doit permettre à la fois une optimisation économique et créer de la valeur ajoutée perçue par le client » estime encore David Ladame.
Dans tous les cas, « le service de base, la production doit être irréprochable pour permettre l'adjonction de services périphériques qui vont contribuer à créer une expérience client réussie et donc mémorable ».
Pour rendre la production irréprochable, l'intégration de nouvelles solutions au sein du cabinet passera idéalement par une phase de testing. Il s'agit de faire tester la solution aux clients volontaires. C'est ainsi que Receipt Bank a été sélectionné par David Ladame qui disposait déjà d'autres solutions pour son cabinet.
Pour vendre des services complémentaires, le service de base, la production, doit être irréprochable
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Laissez-vous guider par le témoignage d'Alexis Prenn, co-fondateur de Receipt Bank.
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