Le changement total de logiciel de production peut faire peur. Et pour cause : il s'agit du c½ur de l'activité d'un cabinet d'expertise comptable, de la source de l'information financière diffusée en interne et aux clients. Quelles sont les bonnes pratiques en la matière ?
Le cabinet Keobiz, qui a décidé de migrer ses 12 000 dossiers vers Pennylane, détaille les différentes étapes de ce projet, depuis la définition du cahier des charges jusqu'à la formation des clients finaux.
Définir un cahier des charges précis
Souvent négligée, cette étape est pourtant indispensable. Avant même de réfléchir à la solution idéale pour votre cabinet, il faut en effet définir précisément ce dont vous avez besoin. Dans cette démarche, tous les aspects doivent être abordés : la production en elle-même bien s»r, côté cabinet, mais aussi les conséquences sur l'expérience client. Définir clairement le cahier des charges dès le départ évite bien des ennuis en phase de migration.
« Avant de contacter les éditeurs, nous avons réalisé un énorme travail pour rédiger une expression de besoin précise. Cartographier les processus, les flux et stocks de données prend beaucoup de temps, mais cela donne une fondation solide à tout le projet. Il n'y a rien de pire qu'un besoin mal exprimé », Hugues Husson de Sampigny, Président des Affaires Réglementées chez Keobiz.
Attention toutefois, la cartographie et la définition du cahier des charges doivent partir de l'existant, de la réalité du travail des collaborateurs et non d'une vision théorique qu'aurait le dirigeant du cabinet.
« Dans certains cas, nous nous rendons sur place pour observer la façon de travailler des équipes comptables, mieux comprendre leurs besoins et la manière dont ils gèrent les données », Arnaud Bernard, Key Account Manager chez Pennylane.
Gérer la migration comme un vrai projet
Impliquant tous les services ou presque du cabinet, mais aussi l'ensemble des clients, le changement d'outil de production est une transformation d'ampleur. A ce titre, il doit être mené en utilisant des techniques de gestion de projet.
Concrètement, cela implique une réflexion préalable, la définition d'objectifs, d'un planning, d'une méthode, et de responsabilités. C'est en effet un projet large, qui mobilise des connaissances technologiques, mais aussi une capacité à embarquer les équipes et les clients. La liste est longue, mais vous n'êtes pas seul ! L'éditeur que vous choisissez peut et doit être capable de vous accompagner aussi dans ce domaine : suivre le projet de migration dans la longueur, adapter les plannings de formation, ou mettre plus de moyens lorsque c'est nécessaire.
« Nous avons une équipe dédiée aux migrations d'une dizaine de personnes. Cette organisation nous permet d'adapter le produit aux besoins d'un cabinet « Key account » (c'est à dire plusieurs milliers voire dizaines de milliers de clients). Nous pouvons ainsi intégrer Pennylane aux process et workflows du cabinet pour industrialiser la migration et éviter de traiter les dossiers un par un. », Louise Darche, Head of Brand and Communications chez Pennylane.
« On a clairement senti un dispositif d'accompagnement hyper structuré, très solide. On voulait être rassurés par un acteur avec du répondant tant en tech qu'en formation ou gestion de projet, et nous n'avons pas été déçus », Hugues Husson de Sampigny, Président des Affaires Réglementées chez Keobiz.
Tester la solution retenue en conditions réelles avant de basculer
Avant de migrer la totalité de vos dossiers, il est recommandé de tester la solution que vous envisagez d'utiliser en conditions réelles. Pour être concluant toutefois, ce « pilote » doit :
- porter sur un nombre suffisant de dossiers, pour que les collaborateurs puissent se faire une idée globale du produit ;
- porter sur des dossiers représentatifs du portefeuille, en termes de taille et de secteur d'activité notamment, pour éviter tout « angle mort » dans le projet de migration ;
- durer suffisamment, si possible quelques mois, pour que chacun puisse se forger une opinion étayée.
« Un collaborateur qui utilise une solution seulement quelques heures par semaine ne sera pas en mesure de donner un avis complet, ni de remonter d'éventuels problèmes ou suggestions. Lors de la migration de Keobiz, nous avions constitué des comités de pilotage avec nos propres équipes, et nous avons accompagné les testeurs pendant 3 mois », Arnaud Bernard, Key Account Manager chez Pennylane.
Embarquer les équipes
Effectivement, changer d'outil de production, c'est avant tout un enjeu de formation et d'accompagnement, et ce dès la phase pilote. Convaincu, les bêta-testeurs de la solution seront des promoteurs solides du changement, capables d'embarquer le reste d'une équipe. Déçus ou mal accompagnés, ils se transformeront en détracteurs et freineront le projet.
« Notre équipe Education a déployé des dispositifs de formation variés pour répondre aux besoins des équipes de Keobiz, et aux différents profils de collaborateurs. Nous avons mis en place des webinaires récurrents, des exercices, des quiz, du e-learning,... Des questionnaires réguliers nous permettent d'adapter nos programmes de formation au fil de l'eau », Arnaud Bernard, Key Account Manager chez Pennylane.
Embarquer les clients
L'époque où le changement du logiciel de production comptable était invisible pour le client est révolue. Elle l'est en tout cas lorsque vous utilisez des solutions modernes, qui apportent une valeur ajoutée à vos clients. Il est donc indispensable de prévoir un vrai plan de communication en amont, pour informer vos clients du changement à venir.
Surtout, mettez en avant les avantages pour eux, pas pour vous : vont-ils gagner du temps ? Disposer d'une meilleure expérience utilisateur ? Mieux piloter leur entreprise ?
« Bien s»r, la communication auprès du client final relève du cabinet. Mais nous avons un rôle à jouer en accompagnant leurs premiers pas sur Pennylane. L'idée est d'éviter que le cabinet comptable soit submergé d'appels dans les premiers jours de la migration !
Nous avons ainsi accompagné Keobiz pour définir la meilleure communication en fonction de éléments restant à paramétrer après la migration et grâce à des éléments d'accompagnement présents directement au sein de la plateforme», Arnaud Bernard, Key Account Manager chez Pennylane.
Quel est le moment idéal pour migrer ?
Certaines périodes sont à éviter, c'est une question de bon sens. C'est notamment le cas de la période fiscale en elle-même, et des semaines qui la précède. Une fin de migration des données en septembre au contraire, permet de profiter de la coupure du mois d'ao»t pour effectuer certaines manipulations techniques. Cependant, au-delà de ces quelques principes, il n'y a pas de règle.
« Il faut voir au-delà des difficultés apparentes. On peut trouver beaucoup de raisons de ne pas se lancer dans une migration comme celle que nous avons menées, et ces raisons peuvent être objectives : projet trop lourd, manque de compétences en gestion de projet, période fiscale, équipes réfractaires,... mais si on attend la période idéale, on n'y va jamais ! », Hugues Husson de Sampigny, Président des Affaires Réglementées chez Keobiz.