Avec la généralisation du télétravail, les professionnels de la comptabilité doivent exploiter de plus en plus de données dématérialisées. L'enjeu actuel de la profession est de rester proche de ses clients malgré les mesures sanitaires en application.
Et si nous faisions de l'intégration de notre base de production l'outil nous permettant de développer notre proximité avec nos clients ?
Le traitement d'une donnée financière débute avec la transmission d'un document par le client ou ses parties prenantes au cabinet (facture, intégrations des relevés bancaires...).
Ces éléments sont des « mines d'or » d'informations concernant nos clients, leurs habitudes de consommation et leurs besoins. Au-delà du simple échange d'information, les datas recueillies nous permettent d'évaluer ce qu'attend notre interlocuteur de nous.
Mais pour pouvoir les exploiter de manière pertinente, il est nécessaire d'accompagner nos clients dans l'optimisation de leurs intégrations afin de bénéficier de données de qualité.
Que sont des données bien intégrées ?
Selon PwC et Micropole dans leur livre blanc dédié à ce sujet, « la qualité des données désigne l'aptitude de l'ensemble des caractéristiques intrinsèques des données ».
Ces qualités sont au nombre de six :
- la fraicheur : constitué par un bref délai entre l'émission de la donnée et son traitement ;
- la disponibilité : soit sa facilité d'accessibilité ;
- la cohérence : c'est-à-dire son adéquation avec le fonctionnement de l'entité ;
- la traçabilité : de sa collecte à sa restitution en passant par son traitement ;
- la sécurisation : pour limiter les pertes d'information ;
- l'exhaustivité : c'est-à-dire qui contient les informations requises pour ce qu'on attend de son traitement.
Au-delà du risque de ne pas pouvoir exploiter la donnée dans sa totalité, la non-qualité peut engendrer à elle seule un coût.
La RGPD encadre précisément le traitement des données personnelles tout au long de leur cycle de vie. Une donnée de qualité se doit également d'être utilisée ou stockée dans le cadre réglementaire.
Comment intégrer nos clients à cette démarche qualité ?
Toutes les personnes ne sont pas égales face aux outils informatiques et cela peut entraver la qualité des informations. Le pari aujourd'hui est de ne laisser personne sur le bas-côté du numérique.
L'expert-comptable, fort de la confiance qui lui est accordée, peut se positionner en tant qu'accompagnateur pour cette transition. Pour cela, une démarche inclusive est possible.
Première étape : réaliser un état des lieux
Avant toute chose, il est nécessaire de prendre la mesure de la politique mise en place au sein de l'entité avec laquelle nous travaillons.
Cette première étape permet également de jauger le comportement des personnes qui nous transmettront par la suite les données et de définir la formation la plus adéquate à leur proposer.
Deuxième étape : proposer un référentiel unique
Pour fluidifier les échanges et permettre un traitement accéléré de l'information, le déploiement d'un référentiel unique s'impose comme la solution d'harmonisation.
En standardisant en amont les échanges entre les deux parties, les cabinets peuvent réduire leurs coûts de traitement de la data.
Troisième étape : intégrer le client dans la valorisation de la donnée
Afin de valoriser les efforts entrepris, les relations commerciales évoluent vers un schéma « win-win ».
Un dépôt régulier d'informations de bonne qualité nous permettra d'affiner notre vision de la structure en temps réel et de faire évoluer nos interactions afin de dégager plus de valeur ajoutée. Et ainsi améliorer l'accompagnement de notre client.
Comment faire de cette contrainte de production vers un levier de développement ?
Avec ces évolutions, il convient d'exploiter ces intégrations de données au-delà de la simple production des états comptables et financiers.
En standardisant les échanges et en mettant en place un suivi de ces interactions, il est possible d'améliorer l'expérience client.
Schématiser l'évolution de nos interactions pour un client donné permet de réaliser une cartographie de l'expérience client. La visualisation de ses « habitudes de consommation » et de ses demandes les plus fréquentes permettent de placer le client au centre de notre stratégie d'accompagnement.
La mise en place d'un suivi régulier des intégrations, en plus des données financières produites, aide à évaluer les évolutions des activités des entités et leurs besoins. En fonctionnant par un système de mots clés, il est faisable de corréler les attentes des clients avec le catalogue des missions du cabinet.
Comme les clients voient que nous leur offrons les expériences qu'ils souhaitent, la satisfaction client augmente naturellement.
Allier l'intégration des données et la cartographie des clients s'impose donc comme une solution pour garder le lien avec nos interlocuteurs.
Pauline Bastin Lavauzelle est expert-comptable et commissaire aux comptes mémorialiste.