Avec la clôture des exercices comptables et la fin de la période fiscale, arrivent « les rendez-vous bilan ». Ils offrent la possibilité aux experts-comptables de dresser aux clients une rétrospective de l'année écoulée mais il peut également servir à présenter les objectifs de la nouvelle année.
Ce moment d'échange peut également être propice pour parler d'honoraires. Quelles sont les meilleures manières d'aborder ce sujet qui peut être épineux, voire tabou pour certains ?
En parlant honoraires, l'expert-comptable peut penser qu'il donne l'impression à son client de manquer d'intérêt pour son travail et que finalement, la seule chose qui l'intéresse, c'est sa rémunération.
Pour pouvoir aborder la question des honoraires sereinement, l'expert-comptable doit se défaire de cette fausse idée. Oui, il fournit un réel travail dont les fruits bénéficient à son client. D'ailleurs, comme le dit le vieil adage : tout travail mérite salaire non ? Voici quelques pistes pour vous aider à aborder ce sujet plus sereinement.
Privilégier une rencontre physique (si possible)
Durant ces deux dernières années, pendant de longs mois, nous avons été privés de rencontres physiques. Les experts-comptables et leurs clients se sont adaptés en continuant de se rencontrer et d'échanger via différents outils de communication (Zoom, Teams, Whatsapp, Facetime, ...). Bien qu'il soit de nouveau possible d'échanger lors de rendez-vous en présentiel, certains professionnels semblent continuer à privilégier les échanges en distanciel. S'il est vrai que ce mode d'échange est pratique, il est aussi limité.
En effet, l'échange avec notre interlocuteur se fait également par le langage corporel. Or celui-ci n'est pas perceptible (ou très peu) dans le cadre d'un échange en visioconférence. L'échange est également moins fluide, plus haché, bref, de moins bonne qualité. Tout cela sans compter les éventuels problèmes techniques ....
Certains experts-comptables font également le choix, peut-être par manque de temps (ou cela est plus simple pour eux en termes d'organisation), d'adresser au client le bilan par email. Une facture d'honoraires complémentaires peut éventuellement être jointe à ce mail, si le temps passé sur le dossier a été plus important que prévu initialement.
Cette réception peut avoir un double impact sur le client. Si dans un premier temps, il peut être satisfait de recevoir son bilan aussi facilement, il est probable qu'il ait aussi des questions sur certains points. Dans ce cas, il peut être frustré de ne pas pouvoir obtenir de réponses dans l'immédiat.
Expliquer au client une éventuelle revalorisation d'honoraires
Le client peut avoir plus de mal à accepter une revalorisation d'honoraires lorsqu'il l'apprend en ouvrant un email, sans explication complémentaire.
Le rendez-vous bilan doit être un moment d'échange entre l'expert-comptable et son client. Le professionnel doit prendre le temps (quand cela est possible) de lui expliquer le travail qu'il a fourni, le bénéfice pour le client, et surtout les difficultés éventuelles qu'il a pu rencontrer et qui pourrait expliquer une facturation complémentaire.
Une revalorisation d'honoraires n'est pas anodine pour le client. Si elle est justifiée, il peut la comprendre et l'accepter. L'expert-comptable peut justement profiter de cet échange pour expliquer à son client les raisons pour lesquelles il a d» passer plus de temps que prévu sur son dossier et voir avec lui quelles solutions pourraient être mises en place pour que cela ne se reproduise pas.
Les causes fréquentes de facturation complémentaire et les solutions envisageables
Causes | Solutions |
Désorganisation du client | Proposer au client une solution d'automatisation* |
Demandes récurrentes | Proposer un niveau d'accompagnement plus serré, en incluant cela dans la lettre de mission |
Mauvaise estimation du temps nécessaire dès le départ de la mission | Aborder en toute transparence ce problème avec le client |
Co»t de production trop élevé | Former des collaborateurs |
* Dext propose un outil de pré-comptabilité qui automatise la collecte et la saisie des clients. Il permet ainsi à l'expert-comptable de gagner plusieurs heures sur la tenue comptable.
Mettre en avant la valeur ajoutée des prestations et rassurer le client
L'expert-comptable doit mettre en avant la valeur ajoutée des missions qu'il propose plutôt que leurs co»ts. Le débat doit s'orienter sur les bénéfices que retire le client des ces prestations. Le client n'est pas prêt à payer pour une prestation qui n'a pas de valeur à ses yeux. En revanche, il paie volontiers pour une prestation qui lui procure satisfaction.
L'expert-comptable doit également rassurer le client en lui démontrant qu'il a les ressources nécessaires pour mener à bien les missions qui lui sont proposées. Pour illustrer ces propos, il peut citer des exemples tirés de son portefeuille, avec des clients satisfaits par ce type de missions en insistant sur les bénéfices qu'ils en ont retirés.
L'idée est de plutôt présenter la mission comme « un projet » bénéfique pour l'entreprise et pas seulement comme une prestation, avec pour finalité que le client adhère pleinement à ce projet.
Bien estimer la charge de travail pour éviter les mauvaises surprises lors du prochain rendez-vous bilan
Toutes les prestations ne sont pas facturées de la même manière. Certaines prestations sont facturées au forfait et d'autres à la tâche ou au succès.
La facturation au forfait est la plus répandue et la plus prévisible pour le client. Le prix de la prestation est librement négocié en fonction de la charge de travail estimée par le cabinet, du niveau de formation des collaborateurs, des frais exposés par le cabinet pour la réalisation de la mission,...
Mais qu'il s'agisse d'une facturation au forfait ou au nombre d'heures passées, il est important que l'expert-comptable estime le plus précisément possible la charge de travail liée à la réalisation de la mission (durée du temps de travail des collaborateurs, difficultés liées au dossier, savoir faire requis,...).
Une bonne estimation de la charge de travail, en amont, est la clé pour éviter les mauvaises surprises lors du prochain rendez-vous bilan. Ainsi, expert-comptable et client seront gagnants.
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