Une nouvelle génération de clients, avec des attentes différentes

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Modifié le 09/02/2016
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Facteurs de choix d'un expert-comptable

Les études réalisées auprès des chefs d'entreprises démontrent une réelle évolution des critères de décision.

Tout d'abord, et contrairement à un discours très répandu, le montant des honoraires ne fait pas partie des premiers critères d'un chef d'entreprise pour choisir un expert-comptable. Seules 12 % des TPE-PME en font une priorité. Les enquêtes montrent par ailleurs que les nouveaux chefs d'entreprises accordent de moins en moins d'importance à la rencontre physique (42 % en 2005, 36 % en 2009, 32 % en 2013). D'un autre côté, les dirigeants accordent de plus en plus de poids au relationnel (8 % en 2012, 14 % en 2014) et à la bonne connaissance du secteur d'activité (20 % en 2012, 27 % en 2014).

Connaissance du cabinet et mode de contact

Les études montrent que la recommandation par la voie de réseaux professionnels constitue de loin le premier vecteur de visibilité des cabinets. Faut-il en conclure que cette situation restera inchangée ? Une analyse plus fine des comportements des « nouveaux clients » des cabinets, permet de répondre par la négative. On constate en effet que :

  • les nouveaux prospects ont recours très majoritairement à internet ;
  • près d'un quart ont reçu une publicité papier ;
  • près d'un sur 10 a été directement démarché par un cabinet [1].

Attentes en termes de missions

L'analyse des motivations du recours à un expert-comptable, montre que dans la plupart des cas, les chefs d'entreprises deviennent clients... parce qu'ils ont le sentiment de ne pas avoir le choix :

  • 86% recherchent une attestation pour leurs comptes ;
  • 84 % souhaitent réduire la complexité administrative (et donc répondre à une obligation en matière de paie, déclarations, impôts ou comptabilité) ;
  • 56 % annoncent clairement qu'ils ont recours à un expert-comptable parce que c'est obligatoire dans leur cas ;
  • le conseil en tant que tel n'est évoqué comme motivation que dans 6 % des cas (bien que les conseils spécifiques en matière de financement ou de création d'entreprise par exemple, obtiennent des scores plus élevés) [2].

Ces chiffres peuvent paraître contradictoires avec l'analyse des instances professionnelles, qui font état d'un besoin important et grandissant des chefs d'entreprise pour le conseil. Lorsque la majorité des clients frappent à la porte d'un cabinet parce qu'ils pensent y être contraints, on peut légitimement s'interroger sur la marge de progression d'une activité de conseil. Par ailleurs, le fait que seules 16 % des entreprises aient recours à un expert-comptable « pour le conseil régulier d'un professionnel de la gestion » vient confirmer ce doute. Mais là encore, ce serait faire erreur.

L'analyse des attentes des clients montrent que ceux-ci ne demandent pas à leur expert-comptable des prestations de conseil tout simplement parce qu'ils n'ont pas une vision claire de son offre. Cette conclusion est confirmée par les attentes des entreprises non-clientes d'experts-comptables. Cette population exprime un fort besoin de conseil et d'accompagnement et réclame à 60 % une aide à la gestion, à 50 % une aide au recouvrement, au conseil informatique, et à la gestion des contentieux, à 47 % un conseil en gestion de patrimoine, etc. Le client rêvé de tout expert-comptable. Mais mauvaise nouvelle, cette population qui a besoin de conseil n'est pas cliente des cabinets, et ne compte pas le devenir : 80 % d'entre elles déclarent en effet ne pas avoir l'intention de faire appel à un professionnel du chiffre pour répondre à ce besoin. Ces entreprises n'ont en effet pas de vision claire de l'offre de la profession comptable, considérant à 85 % que les cabinets devraient proposer des « prestations d'assistance et la recherche d'informations juridiques, fiscales et sociales » [3]... alors qu'ils le font déjà.

En résumé, les entreprises ont globalement un fort besoin de conseil. Mais qu'elles soient ou non clientes d'un expert-comptable, elles ne savent généralement pas que cette profession peut répondre à ses attentes. Mais alors, quelles sont les acteurs qui y répondent ?

Et plus généralement, quels sont les concurrents actuels et à venir des experts-comptables ?

Dossier rédigé par Marc Mrozowski, directeur de la rédaction experts-comptables chez LexisNexis et Julien Catanese, rédacteur en chef Lexis 360 Experts-comptables.

Dans l'exercice de son métier, l'expert-comptable est confronté à toutes les problématiques de l'entreprise. Il ne peut y répondre avec une documentation juridique classique. L'ambition de Lexis 360® Experts-Comptables est de l'accompagner avec des formats de contenus variés et adaptés (revues, documentation, fiches pratiques, Missions Lexis 360®, modèles de documents,...) couvrant toutes ses thématiques d'intervention en fiscal, social, comptable et juridique.

Au c½ur de cette ambition, les Missions Lexis 360® constituent une innovation éditoriale majeure. Elles permettent au professionnel d'entrer dans un écosystème lui offrant l'accès à tous les formats de contenus mais aussi la possibilité d'entrer en contact avec les partenaires métiers de LexisNexis.

Dans ce nouvel environnement, l'expert-comptable sera en mesure de développer son activité de conseil sur l'ensemble de la chaîne de valeur de ses clients.

[1] Marchés de la profession comptable, CSOEC, édition 2014

[2] Marches de la profession comptable, CSOEC, édition 2014

[3] Guide du full service, CSOEC, sept. 2015