Période exceptionnelle, les experts-comptables en 1ère ligne pour accompagner les entreprises

Organiser le cabinet pour répondre à de nouveaux modes de travail

Dès l'annonce du confinement, les cabinets ont immédiatement compris l'urgence en s'organisant avec leurs collaborateurs mais aussi avec leurs clients. Il s'agissait de permettre la continuité de l'activité, essentielle, non seulement pour le suivi des dossiers mais aussi pour les actions à mener auprès des clients en difficulté.

Cette organisation s'est concrétisée par une bascule complète en télétravail avec l'usage total de solutions digitales de travail à distance, de partage d'informations et d'outils de conférence en ligne. Pour certains, cette bascule s'est faite naturellement de par leurs usages digitaux déjà existants, pour d'autres une adaptation a été nécessaire, voire même des formations à distance spécifiques, mais globalement la profession a répondu présent à ce bouleversement du quotidien.

Les cabinets sont alors devenus de véritables acteurs de la réassurance, avec des conseils personnalisés, de la pédagogie et de l'accompagnement sur mesure pour encourager les clients à regarder devant eux. Comme le précise Benjamin Mass, expert-comptable, dirigeant du cabinet Mass Expertise, « Nous étions particulièrement à l'écoute... et avons fait un travail plus humain pour certains ». Cet accompagnement s'est fortement décliné sur les mesures gouvernementales avec le volet fiscal, le volet social et le volet trésorerie, via des actions spécifiques et complètes pour les clients à aider sur ces mesures.

Ce changement, dans la relation avec les clients, a amené de nouvelles perspectives aux cabinets. Ainsi pour Yann Gentil, expert-comptable, dirigeant du cabinet Altaïr Eco Expertises « Vis à vis de nos clients, cela nous permet d'avoir une certaine réactivité et aussi un volet d'accompagnement plus développé » et de conclure « cela va permettre à la profession de se dire il faut faire ce qu'il faut pour être 100% dématérialisé et avancer dans ce sens-là ».

« Privilégier une communication directe avec les clients,... et prendre contact directement avec tous ses clients pour voir comment les accompagner et les aider », Laurent Benoudiz, Président du CROEC Paris -IDF.

« Les experts-comptables sont une courroie de transmission pour les mesures gouvernementales, ... les chefs d'entreprise s'appuient sur le cabinet pour prendre leurs décisions. » Michel Bessière, expert-comptable, dirigeant du cabinet Bessière.

Les outils, les humains et la digitalisation pour de nouveaux usages collaboratifs et de la proximité clients

Durant cette période, la digitalisation a pris tout son sens mais l'accompagnement humain aussi. L'approche s'est faite plus bienveillante afin d'entendre et de comprendre aussi bien les collaborateurs que les clients. Pour les entrepreneurs, tout résidait dans la capacité à mettre en ½uvre les solutions adaptées à leur cas en tant qu'entrepreneur mais aussi en tant qu'humain.

Cette réassurance s'est traduite par une écoute empathique permettant non seulement de rassurer mais aussi de créer un lien plus fort avec le client. L'accompagnement des collaborateurs a nécessité lui aussi des partages et des échanges spécifiques pour être présent lorsqu'il s'agissait de faire comprendre le changement profond qu'ils vivaient, professionnel et humain.

Et comme aime à le préciser Michel Bessière : « Nous sommes dans un monde d'abord de bienveillance mais aussi d'exigence... et cela se traduit par des actes... les clients sont sensibles à cela ».

L'activité des cabinets s'est aussi retrouvée optimisée par cette période digitale notamment avec des gains de temps, un collaboratif boosté et des processus plus fluides. La sortie de cette épreuve se fera avec une digitalisation bien plus présente et surtout cohérente dans ses usages pour chacun, comme l'évoque Laurent Benoudiz. « De bonnes pratiques ont été mises en place à maintenir dans le futur... afin de se concentrer sur les vrais sujets ».

« Le côté humain est fondamental, les clients ont besoin de réponses techniques mais ils ont aussi besoin d'énormément d'empathie », Benjamin Mass.

« Nous allons pouvoir aider le client à faire face à cette situation exceptionnelle, et grâce à tous les efforts de chacun, de passer cette période plus sereinement », Yann Gentil.

Évolution du rôle du cabinet vers plus de conseil

Révélateur d'une nouvelle valeur ajoutée pour le cabinet, le confinement aura apporté une dimension encore plus humaine et relationnelle aux experts-comptables. Leur présence et leur réactivité durant la période, comme leurs conseils et leur accompagnement resteront des moments forts de soutien. Une véritable expérience inédite qui montre la capacité qu'ont eu les cabinets à s'adapter eux-mêmes et aussi à booster leurs clients dans ce sens.

Le rôle de conseil du cabinet a ainsi pris toute sa dimension, celle qui s'assoit sur une écoute commune, une empathie forte, et une réactivité nourrie de pragmatisme. Cette approche plus forte en conseil dessine probablement les nouveaux contours du rôle de l'expert-comptable comme un véritable allié de l'entrepreneur, comme le décrit Yann Gentil « ça montre notre valeur ajoutée et ça renforce l'esprit que l'expert-comptable est le bras droit du chef d'entreprise ».

Au-delà d'un rôle qui évolue, cette nouvelle relation apporte intrinsèquement des améliorations opérationnelles, rendant les échanges plus directs et efficaces. Et Laurent Benoudiz de préciser, « il y a beaucoup de choses que nous allons pouvoir faire maintenant de manière plus fluide ». L'agilité et la rapidité émergent aussi sur la période, donnant plus de marges de man½uvre et de temps aux experts-comptables dans ce rôle de conseil « nouvelle version ».

« Nous sommes encore plus main dans la main avec le client au quotidien », Benjamin Mass.

« C'est une expérience totalement inédite et tout à fait révélatrice de la capacité que nous pouvons avoir à travailler hors sol », Michel Bessière.

Perspectives pour l'après

Les perspectives se dessinent déjà et l'expérience vécue lance dès à présent une nouvelle donne pour le métier de l'expertise comptable. Un métier qui évolue, fort de la digitalisation mais aussi du changement radical dans la relation avec le client. Une nouvelle donne qui s'applique aussi aux entrepreneurs et qui doit les amener, pour certains, à repenser leur business et l'adapter à de nouveaux challenges.

L'après se présente alors comme un enjeu majeur de transformation incluant le redressement d'après confinement mais aussi la prise en compte des changements à mettre en ½uvre pour faire de la période vécue un booster positif. Les réflexions sont déjà en cours et chacun travaille déjà à repenser le métier, les activités et les nouvelles manières de s'y atteler, comme le précise Michel Bessière, « il est évident que tout cela, ça va être des moments où il va falloir mettre « le paquet » et nous ne serons pas de trop à réfléchir à plusieurs ».

La nécessité devient celle de se projeter dans le futur, d'arriver à se poser et penser différemment. Malgré les situations difficiles qui vont perdurer, et qui pour certaines seront impossibles à résoudre, le positivisme et le rebond s'ancrent très fortement dès à présent dans les actions de chacun. Benjamin Mass le décrit ainsi « donc ce qu'il faut faire, c'est prévoir le futur. Pendant la semaine, il faut y placer un temps de travail aussi important que le présent. Et c'est comme ça qu'on peut espérer sortir des bonnes choses pour le futur ».

L'enjeu est donc là, devant tous. Il s'annonce comme un formidable moyen de se repenser et de se transformer tout en donnant à la valeur du métier de chacun une nouvelle dimension humaine et bienveillante.

« Cette période permet malgré la charge de travail de réfléchir à une nouvelle organisation et peut-être nous permet d'anticiper certaines choses », Yann Gentil.

« Je crois que la relation avec le client s'est considérablement renforcée pendant cette période ».