Les technologies changent la relation entre expert-comptable et client

L'évolution du cabinet d'expertise comptable dépend très largement des outils qu'il utilise, de ses process et de l'appétence de ses collaborateurs pour les technologies. Rien ne sert d'avoir le meilleur outil du monde s'il n'est pas utilisé et reste dans un tiroir. C'est la dure réalité de la transition numérique dans les cabinets qui misent tout sur les outils et en oublient de s'adapter.

Avec un outil suffisamment intuitif, accepté par les collaborateurs à l'aise avec les dernières technologies, tout change. La relation client, les compétences et le mode de recrutement des collaborateurs, les attentes des clients ne sont plus du tout les mêmes.

Témoignage de cabinets qui ont implanté la solution QuickBooks dès le démarrage avec Cécile Vidal (Vigne), expert-comptable, CHV expertise comptable et audit et Mathieu Barret, associé, CMS Conseils.

Un collaborateur peut gérer 10, 15, 20 dossiers supplémentaires par rapport à son nombre de dossier habituel. Il est capable d'être plus informé sur tous ses dossiers, et donc d'être capable de répondre au client en temps réel.

Mathieu BARRET, associé chez BMS Conseil » Voir le témoignage vidéo

Les difficultés du cabinet qui reste sur la mission traditionnelle et sa solution

Le principal inconvénient de la mission traditionnelle telle qu'elle était organisée jusqu'à présent, est le fait qu'elle est particulièrement chronophage. Trop occupé à collecter les données qui viennent de tous horizons (papier, mail, relances...), l'expert-comptable « ne valorise pas sa plus-value et son expérience auprès de ses clients » précise Mathieu Barret.

Car dès lors que le client reste sur la boite à chaussure, « cela demande un effort supplémentaire de la part du cabinet » précise à son tour Cécile Vidal (Vigne).

Il faut donc « pouvoir embarquer les clients vers ces nouvelles solutions, savoir leur parler pour trouver ce qui bloque dans l'utilisation des nouveaux outils » et les aider à franchir peu à peu ce cap.

Cette transition demande du temps et de l'investissement personnel, oblige le cabinet à définir ses objectifs, une stratégie et à choisir une typologie de clients mais cela reste généralement « plus rapide qu'un dossier traditionnel » estime encore Cécile Vidal (Vigne).

Les cabinets qui s'orientent vers les nouveaux outils peuvent les proposer à de nouveaux clients ou à des clients volontaires pour commencer, avec l'aide d'un collaborateur dédié qui maîtrise les outils.

La nouvelle relation client des cabinets digitaux

« Avec des outils comme QuickBooks, expert-comptable et client ne se contactent plus pour les mêmes raisons » témoigne encore Cécile Vidal (Vigne).

Cela oblige l'expert-comptable a « entrer davantage dans les spécificités de leur activité pour mieux adapter l'outil à leurs besoins ». Avec une meilleure connaissance du client et de son activité, de nombreuses opportunités d'échanges et d'accompagnement sont offertes. Cela permet de sécuriser la relation sur le long terme et de faire en sorte que ce dernier reconnaisse la valeur ajoutée de l'expert-comptable.

Les rendez-vous physiques sont espacés de contacts téléphoniques ou par visioconférence, provoqués parfois par « les rapports issus de QuickBooks et envoyés tous les mois aux clients » raconte Mathieu Barret.

L'objectif est de créer des points de contacts réguliers pour renforcer la relation client en apportant de la valeur au client voire même, en attirant son attention sur ses chiffres lorsque c'est nécessaire.

« Un centre de compétences sur les fonctionnalités avec des procédures et supports de formations sur les outils » permettent à tous les collaborateurs de maîtriser l'outil et de « dépanner les clients sur les différentes solutions ».

C'est ainsi que l'expert-comptable acquiert une bonne connaissance de l'activité de son client pour, finalement, devenir indispensable à son développement.