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Les enjeux liés à une présence du cabinet d'expertise comptable sur les réseaux sociaux

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Quels enjeux pour un cabinet d'expertise comptable sur les réseaux sociaux ?

Nombreux sont les articles à destination des experts-comptables faisant les louanges des Réseaux SocioNumériques (R.S.N.) comme étant un moyen de communication révolutionnaire. Assurément, cet outil digital, bien maîtrisé, est source d'avantages pour son utilisateur mais demande en amont une réflexion stratégique. Communiquer pour communiquer n'a aucun intérêt. Cet adage, aussi vrai pour les autres canaux de communication, permet de mettre en exergue les enjeux pour lesquels une structure d'exercice professionnelle doit employer les R.S.N.

Améliorer l'image et la visibilité du cabinet



Une image moderne dans l'air du temps

La profession d'expertise comptable souffre d'une image « austère, archaïque ». Ce constat n'est pas une nouveauté. Les membres de la profession ont longtemps pâti de ces préjugés auprès du grand public. À l'heure où la réputation et l'image sont des critères déterminants de sélection d'un cabinet, il devient opportun de déployer des actions de communication et, plus particulièrement, sur Internet.

Pour jouir d'une image moderne et connectée auprès des générations Y et Z [1], le cabinet d'expertise comptable doit être présent sur les R.S.N. Aujourd'hui, le site Internet vitrine du cabinet n'est plus gage de modernité ; ce sont les plateformes sociales qui tiennent ce rôle. La proximité relationnelle, la permanence d'informations, l'interaction personnalisée font des R.S.N. un formidable moyen de différenciation à la fois puissant et efficace.

User des codes communicationnels des nouvelles générations est un moyen de développement de l'identité visuelle. En proposant une solution adaptée aux besoins de la nouvelle clientèle, l'image renvoyée par le professionnel est perçue comme novatrice et qualitative. De ce fait, une reconnaissance s'installe sur la toile et agit indirectement sur la visibilité numérique du cabinet.

Un amplificateur de la visibilité numérique

Face à un nombre important de cabinets d'expertise comptable, il apparaît complexe, pour un cabinet lambda, de pouvoir jouir d'une notoriété sans d'autres actions que celles liées à son c½ur de métier. La visibilité d'un cabinet émane essentiellement de sa présence sur la première page de résultats des moteurs de recherche sur Internet. Pour le professionnel d'aujourd'hui, la visibilité numérique est un enjeu vital. On dénombre, en France, 22 000 recherches par mois avec les termes « expert-comptable » [2].

Une visibilité numérique n'est pas un droit. Il convient d'être actif pour en récolter les fruits. L'un des moyens pour atteindre ce but est d'utiliser les R.S.N. Ces plateformes ont l'avantage de dégager le trafic le plus important sur Internet avec celui de la page du moteur de recherche Google [3]. Être présent sur les plateformes sociales influe indéniablement sur le référencement naturel d'un cabinet et ce, d'autant plus, si l'on atteint une audience conséquente et que l'entité est reconnue comme un « influenceur [4] ». Cette technique apparaît comme l'une des plus efficaces en termes de gain de visibilité par rapport à l'investissement en termes de temps et de coût quasi nul.

En complément, il convient de noter que les R.S.N. sont un nouveau canal de communication offert au professionnel de l'expertise comptable. Utiliser ce canal en complément des canaux traditionnels permet d'agrandir son espace de visibilité. Se priver de cet outil quasi-gratuit qui centralise la globalité des membres des générations Y et Z serait contre productif pour l'avenir du cabinet.

 

Recruter des candidats pour le cabinet



Le recrutement des générations Y et Z

Le processus de recrutement connaît une profonde mutation. Les supports de recherche et la méthode de détection divergent d'il y a quinze ans. Aujourd'hui, les R.S.N. représentent la nouvelle référence  en termes de recrutement. Ils deviennent le lieu de rencontre  entre l'offre et la demande d'emploi. Les générations Y et Z réussissent, petit à petit, à généraliser leur vision du recrutement au monde de l'entreprise.

Ces générations ont grandit avec l'avènement d'Internet et des N.T.I.C. Elles ont coutume d'effectuer des recherches diverses et variées à partir de la barre de recherche Google et des R.S.N. avant de s'aventurer dans le monde réel. La recherche d'emploi ne déroge pas à la règle. Celle-ci s'effectue sur les R.S.N. spécialisés dans le domaine. Les générations Y et Z se renseignent, étudient les offres, prennent soin de lire les avis positifs comme négatifs sur l'entité, entrent en relation avec le recruteur ou des collaborateurs pour obtenir des renseignements complémentaires.

Pour ces générations, une entité non présente sur les R.S.N., qui ne crée pas de discussions à son sujet, laisse paraître une image négative. Pour le recrutement d'une personne issue des générations Y et Z, le professionnel de l'expertise comptable doit obligatoirement interagir sur les R.S.N. ; omettre ce paramètre rendrait le recrutement non efficient car il serait privé de la majorité des candidats potentiels.

Une CVthèque puissante et précise

Le recrutement est un processus complexe, long, coûteux et, qui plus est, ne garantit en rien la détection du candidat idéal pour le poste. Usant des techniques des sciences humaines, le recrutement a longtemps été l'affaire de spécialistes (cabinet externe ou service dédié pour les structures disposant de moyens financiers). Mais désormais avec les R.S.N., ce paradigme a changé.

Les plateformes sociales tirent leur force dans leur capacité à centraliser et mettre à disposition de ses membres les données générées à l'intérieur de cet « État numérique ». En usant des R.S.N. professionnels, n'importe quel tiers souhaitant recruter, a accès à cette base de données bien plus performante et enrichissante que le traditionnel curriculum vitae. Les recommandations, compétences, centres d'intérêts, publications professionnelles, échanges, permettent de mieux appréhender les candidats correspondant aux critères de recherche du cabinet recruteur.

Structurés, les R.S.N. permettent de gérer l'ensemble du processus de recrutement de A à Z (filtres de recherches, alertes de profils, rappel des actions, traçabilité, gestion des dossiers). Le cabinet qui adopte cette démarche de recrutement numérique deviendra performant, efficient et gagnant.

 

Fidéliser la clientèle du cabinet



Une solution à la mobilité et l'hyper connexion du client

Le profil du client d'aujourd'hui a évolué. Ses caractéristiques, évoquées dans la figure ci-après, obligent les structures d'exercice professionnel à offrir une prestation toujours plus complète et source de valeur. Les principaux moyens permettant de répondre à cette mutation, à la disposition du professionnel de l'expertise comptable, sont les R.S.N.

Caractéristiques du client nouvelle génération

Caractéristiques du client nouvelle génération

Les plateformes sociales sont l'outil de communication attendu par la clientèle. Le client a accès, en temps réel, à des informations personnalisées. La consultation de données centralisées par le cabinet est facilitée du fait des N.T.I.C. La mise en relation avec le cabinet est simple et rapide ; sans perte de temps. Tous ces avantages facilitent l'interaction à distance avec le client, tout en lui permettant de pouvoir se concentrer sur ses fonctions. Après le téléphone, le fax et l'email, c'est au tour du R.S.N. d'être l'outil de communication adapté à la clientèle d'aujourd'hui.

Un complément d'information pour le client et un outil de détection de ses besoins

Les nouveautés législatives ainsi que les échéances déclaratives sont un exemple d'informations dont la clientèle est demandeuse ; cependant, elle n'a pas toujours à sa disposition, ou du moins dans un délai imparti, ces données. Les plateformes sociales sont le dispositif qui permet de pallier au phénomène en proposant un complément d'informations continu et synthétique, par le biais du fil d'actualité du compte R.S.N. du cabinet. Mettre à disposition les connaissances renforce la relation du professionnel avec sa clientèle.

En complément de la transmission d'informations, les plateformes sociales permettent au cabinet de détecter les besoins de la clientèle. En poursuivant une expérience client de valeur sur les R.S.N., comme le présente la figure ci-après, le professionnel de l'expertise comptable est à même de fidéliser la clientèle avec des missions complémentaires.

Processus de l'expérience client sur les R.S.N.

Processus de l'expérience client sur les R.S.N.

 

Attirer les prospects vers le cabinet



Une mise en relation plus aisée avec les R.S.N.

Aujourd'hui, la prospection devient de plus en plus difficile (concentration des cabinets, tension des tarifs, besoins continus des clients). Pour faire face, les cabinets réfléchissent aux plateformes sociales qui représentent le nouvel outil de mise en relation.

Les prospects sont hyperconnectés et nomades. Cette évolution sociétale a développé l'utilisation massive des R.S.N. Ne pas user du même canal de communication crée une fracture dans le dialogue entre le professionnel et le potentiel client ; cela est d'autant plus vrai pour les générations Y et Z. La présence du cabinet sur les plateformes sociales possède, au moins, l'avantage d'être en corrélation avec les usages sociétaux des nouvelles générations.

Les R.S.N. n'ont pas vocation à remplacer le contact humain dans la démarche de prospection mais, au contraire, d'être en amont un facilitateur d'engagement du prospect dans le processus de décision. La force des plateformes sociales résulte de la facilité à entrer en contact avec n'importe quel tiers. A la différence d'une rencontre physique, les barrières spatio-temporelles et sociologiques sont plus perméables. La décision d'accepter, mais aussi de supprimer une relation, émane d'un simple clic ce qui désinhibe l'acte de décision du prospect.

Le bouche à oreille numérique

La force des R.S.N. réside dans le nombre d'inscrits et dans la possibilité d'une mise en relation presque infinie. Cette interconnexion offre l'opportunité pour un cabinet de développer son réseau et ainsi créer un engouement pour les prospects.

Les R.S.N. permettent de créer une communauté. La « viralité [5] » de l'information sur ces plateformes sociales génère plus d'éventualités à produire un « bouche à oreille numérique » à la différence des canaux traditionnels. Se faire connaitre ne se limite plus à un réseau de proximité mais, tend vers un marché plus vaste. En produisant quotidiennement une information de qualité, il se crée une communauté autour du cabinet dont les échos touchent de potentiels clients par le biais du partage et des commentaires.

La recommandation numérique favorise le développement des affaires. Dans le processus décisionnel du prospect, la recommandation a une importance de taille. Un avis favorable d'un proche ou d'un client a toujours plus de valeur qu'un discours publicitaire unidirectionnel même si ce dernier est accrocheur. La recommandation est vue comme un gage de qualité et de référence. Les R.S.N. favorisent le processus de « bouche à oreille » et permettent d'être mis en avant. L'affichage de recommandations et d'avis positifs de clients, sur la page du cabinet, favorise l'attrait du prospect.

 

Que faut-il conclure de tout cela ?

Communiquer sur les R.S.N. est profitable pour l'expert-comptable dans la mesure où :

  • il définit l'enjeu pour lequel il souhaite interagir sur ces plateformes sociales ;
  • il construit une stratégie de communication adéquate autour de cet enjeu.

 

Références

[1] « La génération Y est composée des individus nés approximativement entre 1980 et 1995. » [...] « La génération Z est composée des individus nés à partir de 1995 ».
Source : http://www.definitions-marketing.com (dernière consultation le 01/10/2017).

[2] Conseil Supérieur de l'Ordre des Experts-Comptables, Comm' digitale et e-réputation. Paris : Collection des études institutionnelles, 2015, p.15.

[3] Google et Facebook sont les sites Internet les plus consultés, en 2016, en France avec, respectivement, 16 et 8 millions de visiteurs par jour. 
Source : http://www.mediametrie.fr (dernière consultation le 01/10/2017).

[4] « L'influenceur digital est un individu qui par son audience et par l'influence qu'il exerce sur cette audience a la faculté de modifier des comportements de consommation et des perceptions ressenties à l'égard d'une marque, d'un produit ou d'un service ».
Source : http://www.definitions-marketing.com (dernière consultation le 01/10/2017).

[5] « Phénomène de diffusion rapide d'un contenu via internet et les réseaux sociaux ».
Source : http://www.linternaute.com (dernière consultation le 01/10/2017).

Florian Dufour

Florian DUFOUR
Mémorialiste DEC et Community Manager

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