Dans toute recherche de nouvelle clientèle, il ne suffit pas de conseiller la personne que vous avez au téléphone en expliquant le produit ou le service que vous proposez. Pour bien cibler et comprendre les prospects, vous pouvez les identifier selon leurs comportements et ainsi vous adapter. Voici quelques exemples de types de prospects, d'une liste non exhaustive, que vous pouvez rencontrer au quotidien.
Le prospect occupé
Vous allez réussir à joindre ce prospect et peut-être aurez-vous la chance de commencer à lui présenter la raison de votre appel. Mais très rapidement il va vous faire comprendre que vous le dérangez et que ce n'est pas le moment. Il peut être au travail, en réunion ou tout autre endroit qui ne lui est pas confortable pour vous écouter. Ce prospect ne peut pas être à votre écoute donc il est conseillé d'écourter la conversation.
La phrase type : « Je suis occupé, en réunion et je n'ai pas le temps de vous écouter. »
Conseil : Demandez-lui à quel moment vous pouvez le contacter pour prendre le temps de discuter.
Le prospect injoignable
Celui-ci, vous n'arrivez jamais à l'atteindre. A toute heure de la journée, tous les jours de la semaine vous ne réussissez pas à l'avoir au téléphone. Vous avez beau appeler ou laisser des messages, vous n'avez aucun retour de sa part. Ou bien vous laissez des messages à des collaborateurs pour qu'il puisse vous rappeler car ils l'ont vu ce matin dans les bureaux. A se demander si vous ne devez pas abandonner le contact pour ne pas perdre de temps.
La phrase type : « Je lui dis qu'il vous rappelle car il n'est pas là pour l'instant mais il doit revenir dans la journée. »
Conseil : Continuer les appels jusqu'à ce que réussissiez à le joindre... Ou pas !
Le prospect qui doit en parler à son conjoint
Ce prospect indécis et qui veut en parler à son conjoint. Ou qui ne veut pas prendre de décision et qui trouve un échappatoire en indiquant qu'il n'est pas le seul du couple à prendre les décisions. Face à cette objection, vous ne pourrez pas forcément aller plus loin dans votre démarche commerciale car cela n'aboutirait à rien. Dans l'humour, on pourrait également dire qu'il va en parler à son animal de compagnie ! Probablement car ce n'est pas la vraie raison et qu'il souhaite juste mettre un terme à la conversation.
La phrase type : « Je vous remercie mais je vais en parler à ma femme car nous prenons ce genre de décisions ensemble. »
Conseil : Toujours proposer de rappeler quand ils sont disponibles et qu'ils en ont discuté. Ne pas demander à être rappelé car vous risquez d'attendre longtemps.
Le prospect arrogant
Le prospect arrogant qui pense tout savoir n'est pas le plus facile à gérer. En effet, il vous prend de haut et tente de vous confronter à tout ce que vous lui indiquer. Il vous démontre qu'il maîtrise bien mieux que vous ce que vous tentez de lui expliquer en essayant de se placer sur un niveau supérieur à vous. Pas facile de garder son calme et d'avancer dans la démarche commerciale avec ce type de prospect.
La phrase type : « Vous pensez réellement que je ne sais pas de quoi vous parlez ? Ce n'est pas du tout comme cela que vous pouvez procéder. »
Conseil : Garder l'écoute active et le féliciter s'il maîtrise le sujet ou couper court la conversation en le remerciant de son intérêt.
Le prospect qui n'a besoin de rien
Cette personne vous montre dès le début de l'entretien qu'il est fermé à tout, il n'a besoin de rien, il a tout ce qu'il lui faut. Vous pourrez argumenter tout ce que vous avez dans votre stock mais rien n'y fera ! Il a la gentillesse de vous répondre mais il ne souhaite pas forcément vous écouter, ce que vous ne comprenez pas car vous pensez que votre offre peut lui apporter quelque chose de plus dans son quotidien.
La phrase type : « Je vous remercie mais ce n'est pas la peine de m'expliquer car je n'ai besoin de rien et cela me convient très bien comme cela. »
Conseil : Tenter de trouver une faille et susciter l'intérêt ou lui souhaiter une bonne continuation.
Le prospect qui ne sait pas dire non
Vous vous dites que vous avez gagné un nouveau client car ce prospect a accepté votre proposition par téléphone ! Le souci c'est qu'il n'y aura aucun retour par la suite. Il n'a pas su vous dire non au téléphone, soit car vous l'avez convaincu sur le moment, soit parce qu'il ne sait pas contrer des arguments, soit qu'il veut se débarrasser de vous au plus vite. Mais cela ne veut pas dire qu'il deviendra votre client car il risque de ne pas assumer jusqu'au bout sa décision.
La phrase type : (Au bout de 5 minutes de conversation) « D'accord vous pouvez m'envoyer votre contrat/proposition. »
Conseil : Bien reformuler votre entretien et lui faire confirmer son accord.
