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La satisfaction client au service de la performance globale du cabinet

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Quels sont les axes à entreprendre pour obtenir la satisfaction client en cabinet ?

La profession comptable vit un tournant certain depuis quelques années. Le chiffre d'affaires moyen par client sur les missions traditionnelles s'essouffle et la réglementation est mouvante. Se différencier devient une priorité, et optimiser la satisfaction client le permet.

La vague numérique porte modifications structurelles

Les trois conséquences du numérique sont les suivantes :

  • la centralisation d'un bon nombre de services sur des outils digitaux : gestion des mails, du compte bancaire, communication avec l'environnement proche et éloigné, photographie, médias, etc... L'ubérisation de l'économie vient en confrontation avec l'économie traditionnelle. Les prestataires entrent en relation directe avec les usagers. La relation devient instantanée.
  • la diffusion immédiate de l'information qui peut toucher un public large en une microseconde, qu'elle soit vraie ou fausse et qui peut donc modifier une habitude ou une opinion. Cela génère aussi de l'exigence. En effet, l'accès à une offre pléthorique d'informations augmente la capacité à comparer et donc à choisir ce qui nous semble être optimum.
  • l'accumulation de données par les entreprises qui ont désormais une connaissance approfondie de leur clientèle et de ses choix de consommation. Les offres sont personnalisées.

 

L'autorisation de démarcher fait monter la concurrence

En parallèle de tout cela, la réglementation comptable change. En 2007, le code de déontologie des professionnels de l'expertise comptable a instauré le droit de communiquer[1]. Par la suite, c'est le démarchage qui a été autorisé [2]. Ces nouvelles opportunités ont nourri la concurrence. Cette dernière se pare de techniques marketing « choc » ou d'offres dites « low-cost », avec une présence forte sur les réseaux sociaux et des outils digitaux à portée de main.

 

Le client est plus exigeant que jamais

La clientèle, de façon générale, cherche à retirer un maximum de satisfaction de ses relations commerciales. Avec l'accès à un même service, à un même prix, elle est en mesure de savoir quel interlocuteur va lui fournir la prestation la plus aboutie et la plus réjouissante. Cette problématique se pose évidemment aux professionnels de l'expertise comptable qui font face à une clientèle de plus en plus jeune et exigeante. Il est donc primordial pour les cabinets de se différencier pour attirer la clientèle, la fidéliser ou même la renouveler.

 

La satisfaction client, une réponse à tous ces enjeux

Le soin apporté à la relation client, et a fortiori, à la satisfaction client est un facteur de différenciation. En effet, la profession comptable s'est longtemps reposée sur sa notoriété, sur la confiance naturelle qu'elle inspirait et la réglementation qui la cadre pour générer de la clientèle. Aussi, culturellement, lorsqu'une entreprise était suivie par un cabinet d'expertise comptable, elle le conservait plusieurs années de suite sans remise en question. A l'heure actuelle, il est plus facile de céder au démarchage, de trouver une offre plus attractive, de résilier la lettre de mission qui lie l'entreprise à son cabinet grâce aux offres sans engagement.

Cette position moins confortable pour les professionnels est une occasion de repenser la façon de gérer la clientèle en en prenant soin, en lui donnant envie de rester, de consommer d'autres prestations offertes par le cabinet, et de susciter de la recommandation. C'est l'opportunité de donner un second souffle à leurs structures. Les outils qui augmentent la productivité des cabinets doivent être un moyen d'intégrer les dossiers différemment, de les appréhender autrement et d'accomplir la mission comptable d'une façon novatrice.

 

Satisfaire ? oui, mais comment ?

Pour ce faire, plusieurs axes sont proposés :

  • étudiez votre environnement concurrentiel et trouvez vos facteurs-clés de succès. Vous pourrez vous différencier en les accentuant ;
  • faites contribuer vos collaborateurs aux réflexions stratégiques clients. Ils connaissent les clients parfois mieux que le chef de mission ou l'expert-comptable. Donnez-leur l'occasion de s'impliquer et de valoriser leur potentiel ;
  • n'ayez pas peur de bousculer votre organisation actuelle. Votre cabinet est une entreprise comme les autres, suivez les tendances managériales ;
  • donnez à votre client des raisons de parler de vous en bien, après tout, il est votre meilleur investissement ;
  • demandez-lui ce qu'il pense de votre relation, ce qu'il apprécie et ce qu'il apprécie moins. Le client est par nature bienveillant. Dites-lui de vous évaluer et vous ne pourrez que vous améliorer ;
  • assurez-vous que toutes les parties prenantes de votre cabinet évoluent dans un environnement sain et serein, sur le plan matériel, financier et psychologique. Et vous entrerez dans un cercle vertueux satisfaction client/satisfaction collaborateur.

Ce duo gagnant boostera les performances du cabinet.

Nadia Issany

Nadia Issany est expert-comptable mémorialiste, consultante pour entrepreneurs au sein d'un cabinet d'expertise-comptable à Bordeaux. Nadia anime également des permanences dans l'écosystème de l'entrepreneuriat bordelais.

[1] art.12 du décret n° 2007-1387 du 27 septembre 2007 portant code de déontologie

[2] art.152 du code de déontologie, modifié par le décret n° 2014-912 du 18 août 2014

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