L'intérêt des entreprises pour la gestion des connaissances et notamment pour les systèmes de gestion informatisée des connaissances (et les logiciels qui le permettent) est en forte augmentation.
L'objectif de la gestion des connaissances est de transformer l'information en connaissance. De la même manière que la connaissance peut être conservée dans les bibliothèques et les dossiers, elle peut être stockée dans les entreprises.
Ce sont alors les processus et les savoir-faire des collaborateurs qui sont concernés.
A travers le knowledge management, il s'agit d'étudier un ensemble de méthodes et d'outils qui doivent permettre d'identifier, d'analyser, de stocker et de partager les connaissances des membres d'une organisation. C'est un capital immatériel qui peut être exploité et transmis dès lors qu'il est synonyme de valeur ajoutée. Il devient alors un véritable avantage concurrentiel.
Ici, la connaissance, qu'elle soit tacite (les connaissances tacites sont non documentées) ou explicite (connaissances explicites ou documentées) comprend les savoirs, les savoir-faire, les métiers, les compétences, mais aussi le fait de savoir suivre les procédures.
Le savoir-faire propre à l'entreprise, celui qui la rend efficace et rentable, devient une source de profit. Elle a de nombreux avantages et permet aussi de faciliter l'intégration de nouveaux collaborateurs, de partager les savoirs, de motiver les salariés, d'améliorer la prise de décision, de renforcer l'innovation etc.
La capitalisation des connaissances est l'un des nombreux défis de la gestion des connaissances.
Focus DSCG
En management des systèmes d'information du DSCG, il s'agit d'étudier le knowledge management et des outils utilisés pour gérer la connaissance dans l'entreprise.
Gestion des connaissances et chaîne de valeur : acquérir, stocker, diffuser, appliquer
Les 4 étapes principales du processus structuré de gestion de la connaissance sont l'acquisition, le stockage, la diffusion et l'exploitation. C'est la chaîne de valeur de la gestion de la connaissance.
Il s'agit donc d'ajouter de la valeur aux données brutes et à l'information et de les transformer en connaissances que l'entreprise pourra ensuite utiliser à son profit.
La première étape de ce processus, l'acquisition de la connaissance peut se faire de nombreuses façons, de la découverte à l'exploitation des données en passant par les réseaux d'experts parfois internes à l'entreprise, l'utilisation des données issues des ERP et même les sources externes à l'entreprise.
Cette première étape doit permettre d'identifier les données à collecter tout en vérifiant leur exhaustivité et leur intégrité. Seules les données fiables seront retenues.
La seconde étape, le stockage doit permettre aux collaborateurs de les récupérer et de les utiliser. Il oblige l'entreprise à créer une base de données structurée avec une bonne indexation.
La diffusion des connaissances peut se faire selon des méthodes et avec des outils très divers. Portails (intranet), moteurs de recherche, messagerie électronique ou instantanée, réseaux sociaux d'entreprise sont autant d'exemples de canaux de diffusion des connaissances au sein de l'entreprise. On peut désormais y ajouter les nombreux outils collaboratifs ou de gestion de projet qui permettent de partager les agendas, documents, données etc.
La dernière étape, celle de l'application ou de l'exploitation des connaissances doit permettre d'intégrer les connaissances dans la pratique, au cours de la création d'un produit ou d'un service.
Quel est l'enjeu de la gestion des connaissances ?
Le principal enjeu de la gestion des connaissances est la capitalisation des connaissances, la conservation (et la transmission aux nouveaux collaborateurs) des savoirs, savoir-faire au sein de l'entreprise.
Gestion des connaissances et rôle des dirigeants et des parties prenantes
Le management des connaissances est un processus qui ne se limite pas aux technologies. Il s'agit d'un véritable projet, parfois à long terme, qui oblige les dirigeants à favoriser le développement d'une culture de la connaissance. L'acquisition, la diffusion et l'application des connaissances au sein de l'entreprise ainsi que le partage entre les collaborateurs doivent souvent être encouragés et récompensés.
Pour y parvenir et donc mettre en place un système qui permet de gérer les connaissances, il est possible de charger des managers de cette tâche de gestion des connaissances ou de créer des communautés de pratiques. Le manager responsable pourra trouver les sources de connaissances et mieux les utiliser dans les processus et les bonnes pratiques de l'entreprise. Il crée les conditions qui facilitent la création, le partage, la capitalisation et le renouvellement des connaissances. Émulation, esprit d'équipe et diminution des barrières sont nécessaires pour lui permettre de réussir.
Les communautés de pratiques permettent à un groupe qui dispose de compétences et d'intérêts communs d'améliorer leurs connaissances et d'apprendre les uns des autres.
Elles peuvent réduire la courbe d'apprentissage des nouveaux collaborateurs en les orientant vers les bonnes informations ou en facilitant l'accès aux méthodes, processus internes et bonnes pratiques.
C'est l'intelligence collective qui est alimentée par les échanges entre les professionnels membres de la communauté. Elle favorise le transfert des connaissances entre ses membres et l'émergence de nouvelles connaissances ou la mise en avant des meilleures pratiques.
Les outils de la gestion des connaissances
Les systèmes de gestion des connaissances d'entreprise peuvent fournir des bases de données et outils pour recueillir, stocker, diffuser ou utiliser des documents structurés ou non, mais pas seulement. Ils peuvent aussi diffuser des outils pour faciliter la collaboration et la communication entre les collaborateurs.
Ils permettent ainsi le travail collectif, l'édition et le partage de fichiers pour rédiger des documents à plusieurs en simultané et à distance avant de les partager.
On peut y ajouter les outils de brainstorming et de mindmapping qui facilitent le travail collectif sur un projet, parfois même à distance ou encore les systèmes de conception assistée par ordinateur, les systèmes de visualisation, de simulation et même de réalité virtuelle.
Le principal problème que peuvent rencontrer les managers de la gestion de la connaissance se trouve dans les connaissances tacites, les connaissances que seuls les collaborateurs expérimentés possèdent et qui ne sont pas formalisées.
Il faut alors trouver la bonne personne au sein de l'entreprise. C'est ici que peuvent intervenir les réseaux sociaux d'entreprise avec leurs outils de discussion instantanée ou la visioconférence.
Pour y remédier, il est aussi possible de créer un système de réseau de connaissances. Il s'agit de transformer la connaissance tacite d'un petit nombre d'experts au sein de l'entreprise en connaissances explicites. L'exemple type est le recueil des meilleures pratiques ou la base de données des questions les plus fréquentes.
Quels sont les outils dont dispose l'entreprise pour gérer les connaissances ?
Les principaux outils qui peuvent être utilisés pour la gestion de la connaissance sont les technologies de l'information (intranet, messagerie, bases documentaires, visioconférence), les outils techniques (lettres d'information, systèmes de gestion de l'apprentissage ou de la formation, hot-line) et enfin, les interactions personnelles (rencontres de participants à un projet, échanges directs).
Sandra Schmidt
Rédactrice sur Compta Online de 2014 à 2022, média communautaire 100% digital destiné aux professions du Chiffre depuis 2003.