En cette période de confinement, l'économie française est très durement touchée par le ralentissement économique général et ce sont les petites entreprises qui en font les frais les premières.
De nombreuses initiatives sont mises en place par les cabinets d'expertise comptable, premiers partenaires des entrepreneurs. Que ce soit au niveau des instances nationales, régionales et locales, ou au sein des cabinets, les aides se multiplient pour accompagner au mieux les clients dans cette épreuve : il y a de quoi être fier de la profession.
Mais cette période est aussi moteur de changement pour toutes les entreprises, cabinets comptables inclus. La rapidité et la soudaineté du confinement nous ont tous obligés à revoir notre organisation interne et à adapter drastiquement nos méthodes de travail.
L'objet de cet article est donc de proposer des pistes de réflexion pour continuer à proposer des services d'un niveau de qualité au moins équivalent, tout en faisant preuve de résilience dans son organisation interne et en anticipant les nouvelles exigences des collaborateurs et des clients au sortir de la crise.
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Dématérialiser la récupération des pièces
La dématérialisation est déjà bien présente dans la majorité des cabinets en France : il paraît bien loin le temps où l'expert-comptable relisait et contre-signait chaque lettre envoyée par voie postale à l'un de ses clients. Aujourd'hui la grande majorité des échanges se font par e-mail ou téléphone, et les rencontres physiques avec le client sont moins nombreuses au cours de l'année. Cependant, beaucoup d'entrepreneurs ne sont pas encore équipés pour numériser les échanges de pièces comptables et préfèrent déposer directement ou envoyer par voie postale leurs factures au cabinet.
Rester confiné implique donc de dématérialiser ce flux d'informations pour les clients qui y étaient réfractaires. En effet, ces pièces restent cruciales pour que le cabinet puisse continuer sa mission de production. Il existe pour cela de nombreux canaux que vous utilisez probablement pour une partie de votre clientèle : scanner et envoi par mail, box en ligne partagée, application dédiée,... Il sera donc nécessaire d'étendre les usages à l'ensemble du parc, non pas uniquement pour palier à la période de crise mais de manière pérenne afin d'harmoniser les échanges avec les clients, tout en faisant preuve de pédagogie auprès des clients quant à la nécessité pour eux de vous transmettre ces pièces en temps et en heure.
Cette demande de dématérialisation des échanges vient aussi des entreprises clientes directement. Les clients évoluent avec leur époque et leurs pratiques aussi : en 2019, le trafic sur internet passait déjà principalement par les téléphones mobile (54% contre 46% sur ordinateur) et près de 80% de la population française possédait un smartphone (contre 17% en 2011) et plus de 98% de la génération 18-24 ans. La digitalisation répond donc à un besoin non seulement des cabinets mais aussi des clients finaux : elle « (...) répond à une demande de certains clients, de changer leur façon de faire leur comptabilité : ils disent que les anciennes méthodes sont obsolètes et que c'est ça le futur » témoigne Ugo, collaborateur dans un cabinet Tiime Partner à Bordeaux.
Adapter sa production
Nous avons évoqué la récupération des factures clients. Mais quid de la récupération des relevés bancaires ? L'évolution des technologies et l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché des éditeurs permettent aujourd'hui aux cabinets de collecter et traiter de manière efficace et automatique les données bancaires de leurs clients. Certains outils se basent non pas uniquement sur la collecte des données bancaires mais également sur l'analyse de ces données, afin d'automatiser une partie de la saisie des écritures grâce à des technologies d'Intelligence Artificielle. Elles demandent aux cabinets une capacité d'adaptation certaine de ses méthodes de production, mais apportent de vrais gains de productivité pour les collaborateurs. « Le futur du métier comptable tend vers ce genre d'outil donc il vaut mieux les maîtriser dès maintenant » nous indique Esther, collaboratrice comptable dans cabinet Tiime Partner à Paris.
Dématérialiser la récupération des factures et relevés bancaires semble indispensable. Mais malgré l'adoption de ces solutions de dématérialisation, les cabinets peuvent faire face à des cas de pièces manquantes en cette période de confinement. Parce que les clients les ont perdues ou parce que la numérisation a dégradé la qualité du document et donc sa lisibilité, les collaborateurs doivent travailler sans certaines pièces et adapter les méthodes de production. Il ne s'agit bien évidemment pas de travailler sans les pièces mais plutôt de définir un seuil de risque à partir duquel il serait acceptable de comptabiliser une opération sans pour autant disposer de la pièce. Ces conditions de travail posent aussi pour certains la question de la comptabilité de trésorerie appliquée à un plus grand nombre de dossiers.
« Jusqu'à récemment, on ne clôturait pas un bilan si on n'avait pas toutes les pièces. On était en surqualité (...). Là ça a totalement changé : on ne cherche pas systématiquement à avoir tous les justifs, ce qu'on faisait avant avec la compta en engagement (...). S'il manque des pièces c'est pas grave, on s'est fixé des seuils de risque. Cela nous fait gagner du temps, en sachant que le risque fiscal n'est pas énorme. Il y a clairement une rupture avec la façon dont on fonctionne maintenant. Ça nous fait gagner un temps précieux, surtout en période fiscale ». (Clément, EC stagiaire à Toulouse)
Il est judicieux de se demander si ces ajustements de méthodes de production et les gains de productivité associés auront un intérêt à être maintenus post déconfinement. Cette période ainsi que l'adoption de nouveaux outils clients peuvent servir pour certains cabinets de déclencheur pour repenser leurs méthodes de production.
Améliorer la relation client
Les entrepreneurs, TPE et PME se tournent en cette période vers leurs partenaires privilégiés : les experts comptables. Ils attendent réassurance, conseil et accompagnement pour traverser sans trop de dégâts la tempête économique qui se profile à l'horizon. Il est d'autant plus essentiel pendant cette période de pouvoir dégager du temps aux collaborateurs afin qu'ils soient disponibles pour répondre aux questions des clients. Gagner du temps sur la production comptable peut être une partie de la réponse à ce problème. Que ce soit via une réorganisation des équipes, la dématérialisation de la récupération des pièces, l'adoption d'outils favorisant l'automatisation des tâches les plus répétitives, ou une autre solution, il semble intéressant de bousculer son process de traitement d'un dossier pour arriver à dédier une part plus importante du temps des collaborateurs à la relation client.
Un partenaire témoigne : « La compta c'est bien, c'est une partie de notre métier, mais ce n'est pas le plus important. (...) C'est plus l'accompagnement du client. On serait moins disponible pour répondre aux questions de nos clients sans outil de dématérialisation des échanges. Avant notre point de rdv c'était la TVA mensuelle avec nos clients. On faisait un mail au client avec la liste des pièces manquantes. C'était un travail redondant qui nous prenait pas mal de temps et les clients ne répondaient pas tout le temps. Aujourd'hui il nous manque très peu de factures avec les outils de dématérialisation ». (Clément, EC stagiaire à Toulouse)
La temporalité des échanges est également modifiée : la réactivité des cabinets envers leurs clients en temps de crise va habituer ces derniers à des réponses rapides. Les collaborateurs devront être armés avec les bons outils (OCR, suivi de trésorerie, prévision, automatisation de la compta,...) afin de faire face à des questions nécessitant une réponse en temps réel, dans l'optique de continuer à maintenir une satisfaction client élevée.
Enfin, la relation clients se réinvente et continuera sans doute à se réinventer via des nouveaux modes et canaux d'échanges. Le confinement général offre la possibilité de réfléchir à des nouveaux types d'offres et de relation client/cabinet. Certains cabinets ont favorisé le déploiement de nouveaux moyens de communication adaptés au confinement (webinars, visioconférences, outils collaboratifs,...). Ils capitaliseront sans doute sur ces nouvelles pratiques et avancées à l'issue du déconfinement pour repenser leur relation clients sur le plus long terme.
On observait déjà avant la crise une multiplication des offres « en ligne », ne reposant plus sur la rencontre physique entre l'expert-comptable et son client. Ces offres, destinées à séduire les entrepreneurs au budget plus restreint mais ayant tout de même besoin d'un accompagnement professionnel, risquent de se développer encore plus dans les prochains mois.
Que ce soit au travers d'offres 100% en ligne, ou en conservant les pratiques mises en place depuis le début du confinement, de nombreux cabinets ont sans doute accéléré leur transformation vers une offre « phygitale », pour continuer à proposer un service de qualité à leur portefeuille actuel tout en préparant la relation client de demain.
Équiper son cabinet et ses collaborateurs
La période actuelle aura permis de mettre en lumière la nécessité absolue de se trouver préparé face au changement. On a vu dès les prémices du confinement des entreprises et des cabinets équiper en catastrophe leurs collaborateurs d'ordinateurs portables, afin de continuer l'activité malgré l'interdiction de sortir. Cela s'est révélé un défi d'autant plus complexe lorsque les outils utilisés par le cabinet nécessitent une installation sur la machine (à l'inverse de la majorité des outils actuels qui s'utilisent en mode SaaS et via navigateur internet). Il sera d'autant plus essentiel de se préparer au déconfinement et au retour en cabinet des collaborateurs, afin de ne pas générer de frustration au sein des équipes. Les outils devront être adaptés à la gestion à distance de la relation client afin de proposer une continuité aux collaborateurs quant aux améliorations survenues pendant la période de crise.
Au delà des échanges entre le client et le cabinet, la période actuelle entraîne également une réflexion sur les usages au sein des cabinets. D'abord au niveau du télétravail : assez peu répandu en France avant le mois de mars 2020, cet usage est pourtant déjà courant dans de nombreux pays anglo-saxons, et les entreprises n'en sont pour autant pas moins productives. Le contexte particulier dans lequel il a dû être mis en place dans beaucoup d'entreprises et de cabinets favorisera probablement son usage à l'avenir, une fois que nous serons de retour dans des conditions plus « normales ».
Malgré toutes les conséquences négatives que cette période apporte, il sera donc nécessaire de tirer le meilleur parti de la situation actuelle, en adaptant non seulement les usages de vos clients mais également au sein de vos propres équipes. De nombreux outils sont à votre disposition pour vous accompagner dans cette évolution et cette transition vers le monde post-covid19.
D'ici là, nous vous souhaitons le meilleur en cette période difficile et du courage pour la traverser.
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