Piloter la performance globale de son entreprise est la première préoccupation que doit avoir un bon dirigeant. Suivre en permanence l'état de son entreprise, et évaluer l'atteinte des objectifs est essentiel pour réussir. De ce fait, il est nécessaire de mettre en place certains indicateurs de mesure de performance pour améliorer la prise de décision.
Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
L'indicateur de performance : un outil de pilotage
Un indicateur de performance ou key performance indicator (KPI) est un outil de pilotage permettant à un décideur (dirigeant, créateur d'entreprise, entrepreneur, chef de projet, etc.) de :
- constater l'état de son entreprise ;
- mesurer le degré d'atteinte des objectifs ;
- prendre des décisions correctives en cas de besoin.
Il s'agit d'une information qui permet de visualiser (sous forme de chiffres, ratio, indice, graphique, score, etc.) et de mesurer la performance réalisée ou à réaliser par l'entreprise.
Qu'est ce qu'un bon indicateur de performance ?
Un bon indicateur de performance est une information qui alerte le chef d'entreprise en temps réel pour prendre la meilleure décision, donc de se prémunir d'éventuels risques. La finalité étant l'amélioration de la performance de l'entreprise. Pour être utile un indicateur de performance doit répondre aux critères S.M.A.R.T (indicateur smart) suivants :
- S pour spécifique et simple : il doit être clair, spécifique et simple à comprendre par les utilisateurs ;
- M pour objectif mesurable : il permet de mesurer l'atteinte d'un objectif (l'efficacité) par rapport à un standard ;
- A pour atteignable et ambitieux : il doit permettre le challenge, et sa réalisation doit être possible ;
- R pour réaliste : il doit prendre en considération les ressources et les moyens disponibles (l'efficience) ;
- T pour temporellement défini : un bon objectif doit être délimité dans le temps (date butoir).
Quel indicateur de performance faut-il choisir ?
Les indicateurs de performance sont nombreux, il est essentiel d'identifier les plus significatifs d'entre eux ainsi que ceux qui correspondent à l'activité de l'entreprise afin de gagner en fiabilité et en efficacité.
Pour avoir une vision globale de la performance de l'entreprise, on distingue 3 grandes catégories d'indicateurs (ressources humaines, marketing, financiers et comptable), nous vous exposerons les principaux indicateurs utilisés dans chaque catégorie.
Les indicateurs marketing orientés client
Ils permettent d'évaluer la relation de l'entreprise avec ses clients, on cite à titre d'exemple :
Le coût d'acquisition (CAC) : cet indicateur permet de mesurer le montant total que l'entreprise doit dépenser (campagne, publicité, salaires, commissions, etc.) pour acquérir ou attirer un client. Il est calculé par la formule suivante :
Le coût d'acquisition (CAC) : le montant dépensé sur une période de référence (pour sa promotion et son marketing) / nombre de nouveaux clients sur la période de référence.
Le taux de transformation ou (taux de conversion) : permet de savoir si les techniques d'acquisition clients fonctionnent et permettent de convertir les prospects en clients.
Pour connaître le taux de transformation, il suffit de diviser le nombre de prospects contactés par le nombre de clients acquis.
Taux de conversion = le nombre de prospects contactés / le nombre de clients acquis
Indice de satisfaction des clients (net promoter score) : permet de savoir si vos produits et services répondent aux attentes de vos clients en quantifiant leur niveau de satisfaction.
Le taux de perte client (taux d'attrition) : sert à mesurer la proportion de clients perdus sur une période donnée (la définition d'un client perdu est propre à chaque entreprise : 6 mois, 1 an, 2 ans d'activité par exemple).
Le taux d'attrition = (clients perdus sur une période de référence / total de clients de la période de référence) x 100
Le taux de fidélité (rétention) : permet de mesurer le nombre de clients retenus au cours d'une période de référence. Pour calculer ce taux il suffit de retirer du taux d'attrition ci-dessus, le nombre des clients fidèles, puis de diviser le solde par le total des clients sur la période de référence, le tout multiplié par 100. Pour certaines entreprises, fidéliser un client est plus important que d'acquérir un nouveau client.
Le taux de fidélité = (client fidèle (100 - taux d'attrition) sur une période de référence / total client sur une période de référence) x 100
Les indicateurs RH
Les indicateurs RH permettent d'évaluer le coût, l'implication et la compétence des employés de l'entreprise, on cite à titre d'exemple :
Coût moyen du recrutement : mesurer le coût total moyen d'un recrutement sur une période de référence. Il peut être calculé par la formule :
Coût moyen de recrutement = coût total des recrutement sur la période / nombre de recrutements sur la période
Taux d'évolution des effectifs : mesure l'évolution de la masse salariale entre deux périodes de référence (plusieurs effets peuvent expliquer ces évolutions : effet effectif, effet structure, effet noria).
Turn-over : mesure la rotation de l'effectif, autrement dit, le niveau des départs par rapport aux recrutements, il est calculé par la formule suivante :
Turn-over = [(nombre de départs au cours de l'année N + nombre d'arrivées au cours de l'année N)/2] / effectif au 1er janvier de l'année N, le résultat est multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux d'absentéisme : permet de mesurer le coût de l'absentéisme des salariés pour l'entreprise. Le taux est calculé par la formule suivante :
Taux d'absentéisme = (nombre d'heures d'absences de la période / nombre d'heures de travail en théorie sur la période) x 100
Taux de collaborateurs formés : mesurer le nombre d'heures de formation par employé, ce taux est calculé par la formule suivante :
Taux de collaborateurs formés = nombre de collaborateurs formés sur l'année / effectif total
Les indicateurs comptables et financiers
Les indicateurs comptables et financiers permettent de mesurer la conséquence de toutes les décisions prises et des actions menées par l'entreprise. On cite à titre d'exemple :
- le volume et la croissance du chiffre d'affaires ;
- la marge brute ;
- l'excédent brut d'exploitation ou EBE ;
- le seuil de rentabilité ;
- la gestion du BFR et le suivi de trésorerie ;
- la rentabilité financière ROI.
La croissance du chiffre d'affaires est le moteur d'une entreprise. Il est essentiel de comparer le chiffre d'affaires avec l'objectif fixé, et avec celui des entreprises comparables. S'il y a un écart défavorable, l'entreprise doit prendre des mesures correctives (maîtrise des coûts, par exemple).
La marge brute permet de mesurer la capacité bénéficiaire d'une activité (si l'activité va dégager un bénéfice ou non).
Excédent brut d'exploitation EBE : il permet de mesurer la valeur créée par l'entreprise après règlement des impôts et paiement des salaires, sans prendre en compte la politique d'amortissement, de financement et les événements exceptionnels (il permet de mesurer également la capacité d'autofinancement de l'entreprise).
Le seuil de rentabilité mesure le montant du chiffre d'affaires HT nécessaire pour atteindre un résultat égal à zéro.
La gestion du BFR permet d'améliorer le décalage entre les encaissements client et les décaissements fournisseurs, ainsi que la rotation lente des stocks (ce décalage se répercute directement en trésorerie).
La trésorerie permet d'apprécier la solvabilité d'une entreprise, si son solde est positif cela permet à l'entreprise de respecter ses engagements dans les délais. Pour garder une trésorerie saine, l'entreprise doit veiller à bien négocier ses délais de paiements (éloigner les paiements fournisseurs et raccourcir les paiements clients), améliorer ses relances clients, mais également surtout utiliser un outil de gestion de trésorerie à l'image du plan de trésorerie pour anticiper ses flux entrants et sortants.
La capacité d'autofinancement permet de mesurer la capacité de l'entreprise à financer elle-même ses investissements ou à rembourser ses emprunts grâce aux flux dégagés par son activité.
La rentabilité financière ROI mesure la rentabilité des capitaux investis par les actionnaires.
Pensez à utiliser un tableau de bord
Le tableau de bord est un outil informatique qui permet d'avoir une vision sur l'ensemble des indicateurs de performance retenus par l'entreprise, il permet également la comparaison et l'analyse de l'évolution de ces indicateurs. Il est donc essentiel de l'alimenter régulièrement avec les bonnes informations. Cela est simple grâce à un système d'information efficace (exemple : les outils de business intelligence, ERP, etc.).
En l'absence de système d'information, il est possible de créer un tableau de bord à l'aide du tableur Excel.
Enfin, il est primordial de prendre en compte la nature de l'activité de l'entreprise avant de mettre en place des indicateurs clés de performance.