Editions Foucher

Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

5 réponses
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Ecrit le : 01/05/2010 11:15 par Camtuf
Bonjour à tous,

Expert-comptable mémorialiste, je soutiens mon mémoire mercredi prochain. Le sujet de celui-ci est la critique d’un référentiel qualité mis en place dans une dizaine de cabinets français de moyenne taille. L’objectif affiché de celui-ci est la satisfaction du client. Au terme de mon analyse, je constate que ce but essentiel peut et doit s’enrichir de la perspective du salarié. Je propose donc un référentiel qualité complémentaire au premier, visant à la satisfaction des membres du cabinet.

Cet objectif peut sembler particulièrement ambitieux au regard du quotidien de nombreux collaborateurs. Néanmoins, j’ai la ferme conviction que le cabinet qui saura intégrer ce volet dans sa politique RH disposera d’atouts concurrentiels conséquents tant lors de son recrutement que dans la perception de sa clientèle.

En tout état de cause, je vous propose ces différents engagements afin de recueillir quelques remarques de votre part. Utopie, foutaise, réalité ? Intérêt, dédain ? Je vous remercie par avance des commentaires que vous prendrez le temps de m’adresser en réponse.

Je précise enfin que si cette demande est faite si tardivement, c’est parce que je souhaite me nourrir de réactions, et non pas d’un dialogue sur ce sujet, même si celui-ci me tient particulièrement à c½ur.

Merci par avance du temps que vous m’aurez consacré en cette période chargée.

Cordialement,
Bertrand Dufour

Engagement 1 : Recrutement

Détail :
1.1 / Partenariat avec des écoles pour intégrer des stagiaires
1.2 / Information juste sur le contexte de travail
1.3 / Réactivité par rapport aux candidatures, toutes obtiennent une réponse (négative ou proposition de rendez-vous) sous une semaine.

Matérialisation :
1.1 / Convention de partenariat
1.2 / Signature du formulaire d’accueil récapitulant les engagements que le cabinet prend à l’égard du nouveau collaborateur.
1.3 / Formalisation de la réponse.

Engagement 2 : Intégration

Détail :
2.1 / Livret d’accueil présentant le cabinet de manière pratique et qui serait délivré lors de l’accord d’embauche, avant le 1er jour du collaborateur.
2.2 / Attribution d’un référent ou tuteur pour un an avec formalisation d’un document de liaison trimestriel servant de support de dialogue pour les entretiens entre le tuteur et le collaborateur.
2.3 / Le responsable ou le référent s’engage à être présent le jour de l’arrivée du collaborateur et à lui présenter les locaux et les autres salariés.

Matérialisation :
2.1 / Indicateur d’envoi.
2.2 / Liste des nouveaux collaborateurs et de leurs référents.
L’entretien trimestriel fait l’objet d’un compte-rendu succinct signé par les deux.
2.3 / Formulaire d’arrivée.

Engagement 3 : Formation continue

Détail :
3.1 / Assurer la communication interne sur les offres de formation.
3.2 / Le cabinet s’engage à établir un plan de formation individualisé, faisant l’objet d’un dialogue avec le collaborateur et à assurer l’application de celui-ci.
3.3 / Existence de formation en langues étrangères.

Matérialisation :
3.1 / Mise en place d’un tableau récapitulatif des formations dispensées dans l’année avec commentaire des collaborateurs les ayant déjà suivies accessible en Intranet.
3.2 / Fiche d’évaluation annuelle du collaborateur. Catalogue de formations. Plan de formation.
3.3 / Catalogue de formations.

Engagement 4 : Aide aux diplômes

Détail :
4.1 / Mise en place d’un référant identifié sur les diplômes, chargé du suivi des collaborateurs en phase diplômante. Il devra être au fait des échéances des différents collaborateurs vis-à-vis de leurs obligations d’étude (rapport, e-learning, examens…).
4.2 / Assurer la communication interne sur les dispositifs type DIF, VAE...

Matérialisation :
4.1 / Tableau récapitulatif.
4.2 / Supports de communication.

Engagement 5 : Plan de progression

Détail :
5.1 / Définition d’objectifs d’évolution de carrière avec l’associé à échéance d’un an et trois ans en terme de : responsabilités, types de missions, type de clientèle. Analyse de l’année écoulée au regard des objectifs.
5.2 / Existence de partenariats avec des cabinets étrangers pour échange de salariés.

Matérialisation :
5.1 / Fiche d’évaluation annuelle du collaborateur.
5.2 / Conventions de partenariats.

Engagement 6 : Mécanismes de participation à la croissance

Détail :
6.1 / Présentation des objectifs et résultats annuels du cabinet lors d’une réunion avec tous les collaborateurs.
6.2 / Intéressement.
6.3 / Plan d’épargne entreprise.
Matérialisation :
6.1 / Compte-rendu annuel.
6.2 / Accord d’intéressement.
6.3 / Plan d’épargne entreprise.

Engagement 7 : Ecoute

Détail :
7.1 / Des temps de dialogues formels sont prévus au cours de l’année entre l’associé/ le responsable et le collaborateur : chaque trimestre une mission clé fait l’objet d’une évaluation.
7.2 / Le responsable s’engage à donner sous 48h un entretien ou une date d’entretien sur demande particulière du salarié.
7.3 / Le cabinet est attentif aux remarques de ses salariés.

Matérialisation :
7.1 / Comptes-rendus d’évaluation.
7.2 / Réponse formalisée.
7.3 / Boite à suggestion.

Engagement 8 : Equilibre vie personnelle/ vie professionnelle

Détail :
8.1 / Mise en place des plannings un mois à l’avance au cours des réunions mensuelles de l’équipe.
8.2 / Le responsable s’engage à donner sous quinze jours une réponse ou une date de réponse aux demandes de vacances, et au plus tard quinze jours avant les congés souhaités.
8.3 / Le cabinet est ouvert au dialogue concernant l’aménagement des horaires au cas par cas, voire à autoriser le télétravail encadré.
8.4 / Le cabinet détermine un plan de charge annuel dans lequel sont précisées la composition du portefeuille et les obligations à prévoir. Les congés des salariés sont intégrés dans le planning prévisionnel annuel.

Matérialisation :
8.1 / Compte-rendu de réunion, planning dématérialisé.
8.2 / Réponse formalisée.
8.3 / Fiche d’évaluation du salarié.
8.4 / Planning prévisionnel.

Engagement 9 : Environnement de travail

Détail :
9.1 / Le cabinet s’engage à mettre à disposition de ses salariés un environnement de travail agréable et un lieu propice à la détente et au dialogue : cafétéria, fontaine d’eau fraîche, paniers de fruits gratuits…

Matérialisation :
9.1 / Questionnaire de satisfaction du salarié

Engagement 10 : Communication

Détail :
10.1 / Le cabinet s’engage à favoriser la communication auprès de ses salariés et entre les services : intranet, newsletter, dîner annuel...

Matérialisation :
10.1 / Questionnaire de satisfaction du salarié

Re: Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

Ecrit le : 03/05/2010 08:37 par 123
Bonjour,

Le sujet me semble interessant et traité d'une façon exhaustive, concrète et présente une cohérence dans les éléments proposés.

Les difficultés à la mise en oeuvre sont de l'ordre :
- du risque d'excés de formalisme (une déviation que l'on peut voir dans certains cabinets (grande taille) est de remplir les documents/faire les entretiens parce qu'ils sont "obligatoires" et non pour ce qu'ils peuvent apporter),
- la personnalité des associés dont la culture n'a rien à voir avec ce qui est proposé (petits cabinets),
- le quotidien...

Par ailleurs, je serais interessé d'avoir un exemplaire de l'oeuvre...

Merci

Cordialement

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Re: Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

Ecrit le : 03/05/2010 16:54 par Camtuf
Merci de votre réponse 123.

Je précise que les éléments évoqués ci-dessus constituent la partie finale de mon mémoire, et ne sont pas explicités plus avant. Mon sujet traitant d'un autre référentiel, je ne pouvais pas être plus complet sur le sujet, sauf à ne pas respecter ma notice.

Quant aux difficultés que vous évoquez, je les perçois bien en effet. Les réponses que j'y vois sont les suivantes:
- risque d'excès de formalisme => le but principal du référentiel est de favoriser le dialogue au sein du cabinet. Si des points ne satisfont pas les salariés, ou se révèlent innaplicables, une adaptation est tout à fait possible. Je pense qu'un tel référentiel restera dans une certaine mesure informel, où bien ne supportera pas le quotidien. Le formalisme permet néanmoins de justifier des efforts du cabinet vis à vis des engagements qu'il prend.
- personnalité des associés => c'est l'obstacle principal à mon sens, la motivation des dirigeants dans tout système de qualité étant un prérequis indispensable. C'est aussi pour cela que je présente ici mon projet pour avoir un retour complémentaire à celui que j'ai déjà. Pour répondre à votre point sur les petits cabinets, je crois sincérement qu'un petit cabinet (disons de 20 à 50 collaborateurs) peut se doter de la majeure partie des engagements évoqués, avec un coût non prohibitif au regard des avantages procurés.

Re: Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

Ecrit le : 03/05/2010 17:47 par Tibo42
Bonjour,

pour info, un cabinet de 20 à 50 salariés est déjà un gros cabinet!

n 'est ce pas un peu utopique comme développement car même chez mickey c'est certainement pas comme cela! (façon de parler!)

personnellement, j'aurai plus orienté cette partie dans un objectif de productivisme et de baisse du turn over.

cordialement

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Modérateur Compta Online

Re: Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

Ecrit le : 03/05/2010 22:27 par Camtuf
Merci Tibo42 pour votre apport.

Je suis d'accord sur le fait qu'un cabinet de 20 à 50 salariés est déjà de taille importante. Néanmoins, je considère qu'il s'agit d'une taille critique pour qu'un référentiel ait du sens (quand on est une dizaine, le caractère humain est mathématiquement présent, ou alors je ne vois pas l'intérêt d'y travailler). D'ailleurs, les cabinets qui se disent "à taille humaine" sont généralement dans cet ordre d'idée.

Enfin, pour ce qui est de la perspective choisie pour traiter mon sujet, elle correspond à ma sensibilité de Mickey. Plus sérieusement, je considère que la baisse du turnover passe par un management humain: pour fidéliser les salariés, il faut leur proposer un bon environnement de travail. Si celui-ci est porteur, la productivité suivra.

Quel est le lien que vous faîtes quant à vous entre productivisme et baisse du turnover?

J'ai l'impression que ce sujet (que j'évoque sur d'autres forums) génére une forme de rejet de la part de certains qui considérent que la profession doit rester difficile d'approche, comme une forme de bizutage. On peut travailler 70h par semaine pour un patron humain plus facilement que 50 pour un patron recherchant le productivisme pur.

Cordialement,
Camtuf

Re: Démarche qualité en cabinet - soutenance de mémoire

Ecrit le : 04/05/2010 10:34 par Tibo42
Bonjour,

pour la taille du cabinet, je vous dis cela car sinon vous risquez de vous faire allumer à la soutenance si l'expert comptable en face travaille dans un "petit" cabinet et trouve que vous le dénigrez.
je pense qu'il faut faire un lien entre productivisme et turn over car c'est les deux sujets qui intéressent la profession.
Je pense que quelque soit la taille du cabinet, il y a les mêmes soucis de ressources humaines voir cela peut être pire dans les petits cabinets car si le chef est tyrannique, il n'y a personne au dessus à qui se plaindre. de plus, en organisant votre raisonnement uniquement pour les gros cabinets vous risquez de vous voir reprocher une absence d'apport pour la profession, celle-ci étant principalement constituée de petits cabinets (et les grands cabinets ont surement tout ce qu'il faut).

cordialement

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Modérateur Compta Online
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