Par Michael Wegscheider, Global Portal Manager chez Allianz
Avec ses 70 filiales réparties sur les cinq continents, le groupe Allianz fait partie des plus grandes compagnies d'assurance au monde. Lorsque nous avons commencé notre itinéraire vers la transformation digitale pour rapprocher nos employés et faire évoluer notre culture d'entreprise, nous avions conscience que cela allait prendre du temps et que nous avions besoin d'une approche stratégique bien réfléchie.
A l'époque, chaque filiale d'Allianz possédait son propre intranet, ce qui représentait un énorme défi pour construire la culture collaborative commune qu'on visait.
La plupart des intranets locaux étaient statiques et unidirectionnels et les quelques wikis existants ne correspondaient pas aux besoins d'Allianz. Il était donc grand temps de se concentrer sur comment offrir une expérience digitale hors pair à nos employés de par le monde.
J'aimerais partager les 4 leçons que j'ai tirées de la transformation digitale d'Allianz.
Etape par étape pour un impact immédiat
En 2012, nous avions pour but que les employés communiquent entre eux d'une manière moderne et utilisent les nouveaux outils aussi intuitivement que possible. Comme nous ne voulions pas imposer un nouveau système à nos employés trop rapidement, nous avons opté pour la création d'une plateforme pour nos salariés du siège à Munich, bâti autour de 15 cas d'application concrets. Certains groupes de test se concentraient seulement sur la communication, d'autres uniquement sur la collaboration entre équipes et projets et d'autres encore seulement sur la création d'une communauté pour les équipes IT permettant au DSI de blogger et de partager des mises à jour avec notre communauté de techniciens. La concentration sur ces groupes d'utilisateurs spécifiques nous a évité de « construire Rome en un jour » et notre pilote initiale fut un succès épique. Avant même que son déploiement global ne débute, de nombreux collaborateurs ayant eu vent de cet intranet interactif (basé sur la solution Jive d'Aurea) ont rejoint cette nouvelle communauté interne.
Nous avons pu observer dans la durée comment les gens utilisaient la nouvelle solution pour la gestion des connaissances, le brainstorming, la formation des nouveaux employés, la communication entre niveaux hiérarchiques identiques, la collecte de feedback et la communication d'entreprise, tout ceci avec beaucoup de succès. Nos utilisateurs pilotes ont adoré explorer seuls les nouvelles possibilités de cet outil de travail digital et ont passé le mot aux autres !
Une transformation mondiale grâce à des triomphes locaux
En 2015, Allianz a lancé un agenda stratégique institutionnel au niveau mondial pour accélérer sa transformation digitale et pour promouvoir les changements culturels au sein de l'organisation. Couplé au succès du pilote, nous avons décidé qu'il était temps de transformer notre réseau interne en un intranet interactive plus étendu pouvant servir de passerelle entre tous les employés de par le monde et relier toutes les connaissances et savoir-faire dans l'entreprise. Nous l'avons lancé de nouveau, sous le nom de « Allianz Connect » cette fois-ci, auprès de tous nos 140 000 employés et cela a instantanément changé la donne pour la communication interne.
En effet, pour la première fois, le PDG avait une plateforme lui permettant d'atteindre tous les employés de l'entreprise. On a vite remarqué la création de communautés par sujet à travers les pays et les filiales, ainsi que la collaboration entre équipes et personnes qui n'avaient jamais été en contact auparavant. De plus, des centres de connaissances, des « team rooms » et des communautés de projet ont spontanément poussé où des petites équipes ou des départements entiers peuvent échanger facilement sur des sujets spécifiques tels que le support IT ou encore le service client.
La plus grande force de Connect a été d'être capable d'offrir aux collègues de collaborer sur des projets en temps réel, ce qui réduit le nombre d'emails et accroît l'efficacité. Aujourd'hui notre intranet interactif est un lieu où nos employés peuvent se rencontrer et travailler ensemble comme ils le souhaitent. Ils peuvent y (re) trouver les experts et l'information dont ils ont besoin dans leur travail quotidien dans notre organisation décentralisée.
Adopter une communication d'entreprise différente
Une fois que tous les employés partout dans le monde ont pu participer à notre intranet interactif, on a dû réfléchir à comment donner forme à leurs expériences individuelles tout en prenant en compte nos besoins de communication institutionnelle. Pour moi et mon équipe , il est important, en tant que communicants, de ne pas seulement aider les managers à transmettre leurs messages mais aussi de nous assurer qu'on atteint tout le monde et que tout le monde comprend les messages. Cela peut être sous forme de « like », de commentaire ou en partageant un blog stratégique. Et maintenant que nous connaissons le ressenti des employés, nous pouvons ajuster et améliorer tous nos outils de communication, techniques et messages afin de s'assurer qu'ils sont aussi efficaces que possible.
L'intranet interactif pour accélérer le changement culturel
Un aspect important mais moins tangible de notre transformation digitale fut le changement culturel. Il n'était pas évident de changer les comportements des gens chez Allianz, particulièrement lorsqu'il s'agissait d'employés qui n'utilisaient pas les réseaux sociaux dans leur vie privée.
Pour faire face à ce défi, nous avons investi massivement dans le community management et dans la gestion du changement. Nous offrons un vaste programme de formation comprenant des formations sur site, des webinaires, des vidéos, des tutoriels et une bibliothèque de connaissance remplie de questions et de réponses. Ceci a permis à nos employés d'apprendre les possibilités qu'offre la nouvelle plateforme et comment elle peut les aider à faire leur travail au quotidien. C'était important pour nous car on voulait que Allianz Connect joue un rôle central dans le changement de l'état d'esprit de nos employés : et la différence est déjà là. Notre transformation digitale a rendu l'entreprise plus rapide, plus agile et plus transparente entre les niveaux hiérarchiques. Les gens collaborent davantage, les "silos de connaissances" ont été démantelés et la mise en réseau fonctionne beaucoup mieux : tous les employés peuvent se rencontrer et commencer tout type de conversation en temps réel. De plus, ils ont des échanges vifs et des discussions animées sur un nombre varié de sujets. Tout ceci nous aide à révéler le plein potentiel de notre intranet interactif.
Une des leçons inattendues depuis le début du lancement fut la valeur de la mémoire collective de l'entreprise. En effet, comme tout ce que les employés créent est sauvegardé, rien ne se perd. Tout le monde sait où chercher du contenu, des personnes ou des compétences et cela donne un coup de fouet à la productivité et nous aide à sauvegarder des connaissances collectives importantes dans la durée. Maintenant que tous les employés peuvent participer activement à la communication d'entreprise chez Allianz, nous sommes allés au-delà de l'intranet classique avec nettement plus d'engagement et d'interactivité. Nous avons renforcé la collaboration, l'interaction et la communication directe entre nos filiales et leurs employés, augmenté l'échange des connaissances et démantelé les silos d'information. Et ce fut possible parce que nous avons réussi à réunir deux mondes sur une plateforme commune à tous : le monde de l'information et de la communication d'entreprise avec celui de la collaboration.