Conjuguer les nombreuses missions en cabinet et la compréhension du client

Comparaison d'un client qui découvre un restaurant et un expert-comptable

Présenter les missions dans un cabinet est de plus en plus complexe car la profession évolue et les compétences requises deviennent de plus en plus nombreuses.

« Le démarrage de la relation client est important pour la vente immédiate et également pour la suite de la relation ». De même que lorsque vous découvrez un nouveau restaurant en tant que client, la première impression en entrant dans la salle et la première présentation de la carte sont essentiels pour savoir si vous allez apprécier et revenir.

Vous pouvez imaginer une mise en scène, qui a été très bien jouée par les intervenants, d'un client qui se fait accueillir à table par un serveur comme par son expert-comptable ! Le menu n'existe pas, le prix sera en fonction du temps passé pour manger le plat, l'addition peut dépendre si le poisson est préparé en cuisine ou si c'est le client qui va le pêcher, etc.

Un client qui arrive dans un cabinet d'expertise comptable peut se retrouver perdu par la complexité des missions qui sont offertes par l'expert-comptable. Ainsi que par le manque de clarté des prix non affichés et tributaires de nombreux facteurs, déterminés le long de l'année.

Les missions se densifient, le client ne doit pas se perdre en lisant la carte

« De nos jours, la présentation de la carte en cabinet reste ancrée à ce qui était fait autrefois basée sur les 3 piliers : comptabilité, social et juridique ». Or la carte des prestations dans un cabinet ne cesse de s'élargir et compte dorénavant 12 familles, pour représenter plus de 130 missions : expertise comptable, ressources humaines, gestion, finance, protection sociale, juridique, CAC/audit, fiscal, dirigeant, développement et entrepreneuriat, informatique et digital, formation, autres prestations (tels que le marketing, LMNP, médiation sociale, etc).

Une soixantaine de vecteurs de collecte existent pour gérer les achats, les ventes, la banque, les frais, le social d'où la nécessité de les clarifier et de cadrer le client dans ses choix.

Les prix sont concurrencés et les tâches sont bousculées par l'automatisation. De nouveaux modes de tarification apparaissent et les clients veulent des options personnalisées, sans oublier l'utilisation de plateformes de facturation intelligents.

Comment conjuguer tout cela ? Il faut rester simple et structuré dans le discours avec les clients et dans la présentation de l'offre des missions.

Comment présenter la carte des missions pour une meilleure compréhension du client ?

« Aujourd'hui le client va voir plusieurs cabinets et n'hésite pas à comparer avant de prendre une décision. Lorsqu'il rentre dans un restaurant il sait qu'il aura une entrée, un plat et un dessert et il connaîtra le prix qu'il devra payer en ressortant. Il ne réfléchit pas, il prend un menu ou il fait l'addition des plats qu'il mange ».

L'expert-comptable doit faire l'effort pour que la carte des missions proposées soit claire et compréhensive pour le client, ce n'est pas à lui de faire un effort pour comprendre. Les tarifs doivent être compréhensifs et ainsi le client réduit son effort dans sa compréhension. Dans un restaurant, les tarifs sont écrits. Les clients et les collaborateurs savent qu'il n'y pas de prix à la tête du client ou à l'ancienneté. Dans un cabinet, la relation avec le client peut être facilitée par la même politique tarifaire pour tous. « On vous encourage à avoir un référentiel de prix communs. C'est reposant pour les clients et les collaborateurs », explique Gauthier Roussel.

« Dans les années précédentes, les experts-comptables vendaient du temps. Peu à peu nous glissons vers une vente d'unité d'½uvre non-discutable. Les prix et missions sont calculables et ne doivent pas être discutables ».

Lorsque le client possède 3 choix, inconsciemment il va choisir celui du milieu. Si le choix s'élève au-dessus de 4, le client va demander de l'aide pour savoir quoi choisir. Que cela se passe dans un restaurant ou dans n'importe quelle situation. Tout dépend de ce que l'expert-comptable souhaite, que son client fasse le choix du milieu ou lui demande son expertise.

« La modernité d'un cabinet se perçoit par sa manière de tarifer, le pricing doit être travaillé pour attirer le client ».

« Nous sommes dans une période de gamification, le client veut agir sur son offre quitte à croire qu'il a une offre spéciale pour lui. D'où le passage de la relation de l'expert-comptable avec son expertise à la relation côte à côte pour que le choix se fasse à 2 ».

« Il faut être fier de ses prix et pour cela il faut une unité entre les associés. Chaque associé a la possibilité de faire un prix pour un client mais le prix de base reste le même pour tous ».