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Comment utiliser le benchmarking pour offrir un meilleur service à son client

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Le benchmarking, une méthode analytique

Le benchmarking ou parangonnage en français est la méthode analytique la plus intéressante pour être à jour de ce qui se fait de mieux dans son secteur et proposer une offre de service performante à son client.

Dans un contexte de forte concurrence, le prestataire de service est de plus en plus challengé par les meilleures pratiques de son secteur, il doit donc s'adapter en continu à son environnement pour garantir un meilleur service à son client. Le benchmarking est parmi les meilleures méthodes pour le faire. Nous expliquerons ce qu'est le benchmarking et comment l'utiliser afin de tirer profit de son environnement.

 

Qu'est-ce le benchmarking ?

Le benchmarking, ou étalonnage concurrentiel en français, est une démarche comparative, très répandue dans le domaine du marketing et de qualité. Elle repose sur le principe de comparaison pour l'évaluation de la performance d'un objet étudié.

D'une manière plus simple le benchmarking est le fait de s'inspirer d'une manière continue de ce que font les autres (les meilleurs, bien évidemment). Il s'agit de tirer les conclusions les plus intéressantes dans une perspective première, celle d'améliorer et perfectionner son offre de service.

Pour le prestataire de service, le benchmarking permet :

  • de fixer des objectifs ambitieux ;
  • d'être en veille continue des best practices de son secteur ;
  • d'améliorer son offre de service en adéquation avec l'évolution du marché ;
  • d'accroître la satisfaction de ses clients ;
  • d'auto-évaluer ses performances par comparaison avec d'autres sociétés référentes ;

 

Comment utiliser le benchmarking pour un prestataire de service ?

Pour réussir la démarche du benchmarking, le prestataire doit répondre aux étapes suivantes :

  • la définition de l'objet à comparer ;

  • la recherche des benchmarks et le choix de la méthode de collecte des données  ;

  • l'analyse des données ;

  • l'intégration des meilleures pratiques.


La définition de l'objet à comparer

Cette étape consiste à définir l'objet de l'étude sur quoi va porter le benchmarking, ça peut être une idée, une technologie innovante, une pratique, une méthode de fonctionnement, un service de qualité, un produit, une relation client, etc. l'objet de l'étude doit être défini et détaillé d'une manière claire et précise.

La recherche des benchmarks et le choix de la méthode de collecte des données

La deuxième étape consiste à constituer un échantillon de sociétés référentes dans leur domaine « les meilleurs de la classe » qui offrent une performance qui dépasse la performance actuelle de la société cible (le prestataire de service dans notre cas). Ces sociétés peuvent être des concurrents directs, mais aussi des sociétés situées dans d'autres secteurs, l'essentiel c'est qu'ils doivent présenter des avantages concurrentiels transposables à la société cible.

Ensuite, il faut collecter leurs informations sur les différentes sources accessibles. Ces sources peuvent être :

  • leur site web et leurs actualités, etc. ;
  • des études réalisées par des organismes spécifiques ou généralistes (les rapports de recherche, données issues du marché financier, données macro-économiques, etc.) ;
  • des informations issues des séminaires, des colloques, des visites terrain, etc. ;
  • des informations issues des associations professionnelles et des experts du secteur (ex. : les consultants) ;
  • les informations issues du big DATA tel que les réseaux sociaux, internet of Ting, etc.


L'analyse des données

C'est l'étape la plus importante, le prestataire doit identifier les points de performance qui caractérise ses benchmarks (leurs facteurs clés de succès), et faire une comparaison avec les siens, et cela dans le but de ressortir les écarts de performance (les points de performance doivent être mesurables). L'entreprise peut utiliser les technologies d'analyse de données pour remplir cette tâche.

L'intégration des meilleures pratiques

Cette étape consiste à adapter et intégrer les écarts identifiés à sa propre offre, et cela se passe par :

  • la mise en place des objectifs à atteindre ;
  • l'élaboration d'un plan d'action et la fixation des délais ;
  • assurer le suivi de la progression des écarts ;
  • redéfinir et ajuster les objectifs en fonction de l'avancement du projet.

Le tableau de bord peut être une solution optimale pour réaliser réussir ces tâches.

Finalement, Il faut garder en tête que le benchmarking n'est pas un processus figé dans le temps, il doit être redéfini en continu pour avoir un résultat pertinent et viable.


Houssam BIRAMANE

Houssam BIRAMANE
Consultant en pilotage financier
Rédacteur financier indépendant

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