Nous assistons depuis quelques années à une transformation du métier de l'expertise comptable, tant en termes de missions avec l'arrivée de l'automatisation transformant alors les missions traditionnelles, de clients de plus en plus désireux d'instantanéité et de valeur ajoutée apportée par l'expert-comptable, qu'en termes d'attente des collaborateurs de plus en plus soucieux de leur environnement de travail ainsi que de la qualité de celui ci.
Pour pouvoir répondre à ces évolutions de missions et les appréhender au mieux, Il est devenu primordial pour l'expert-comptable de remettre au c½ur de sa stratégie la satisfaction collaborateur, principal moteur de son entreprise et acteur majeur de la satisfaction client.
Comment mesurer la satisfaction collaborateur ?
La satisfaction collaborateur peut se calculer par plusieurs indicateurs classiques complémentaires comme le turnover ou encore l'absentéisme, déjà bien connus des services RH.
Il peut également être mesuré par l'indicateur ENPS (Employee Net Promoter Score) qui permet de calculer la recommandation des employés vis-à-vis de l'entreprise. Il suffit de demander aux collaborateurs de répondre à la question suivante :
« Recommanderiez vous à l'une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? » [1]
Si l'ENPS est compris entre 9 et 10, alors il est considéré comme très bon. Si non, des progrès restent encore à faire !
Booster la satisfaction collaborateur ? Mode d'emploi !
Il existe plusieurs plans d'action permettant à l'expert-comptable ou au manager de cabinet de mettre en place une démarche d'amélioration de la satisfaction collaborateur.
Développer sa culture d'entreprise
Un cabinet d'expertise comptable est une entreprise comme les autres, avec également ses propres valeurs et sa propre culture. Il est donc important pour le manager d'impliquer ses collaborateurs dans la vision du cabinet, et dans un objectif et une stratégie commune pour laquelle tous se sentiront impliqués. Le collaborateur deviendra alors un véritable ambassadeur de son cabinet.
Pour sensibiliser les collaborateurs sur la culture d'entreprise, le manager peut :
- les impliquer dans les décisions du cabinet, tant organisationnelles, commerciales ou encore les recrutements, que dans les décisions de la vie quotidienne comme des choix concernant l'aménagement des locaux ;
- créer une charte de l'entreprise regroupant toutes les valeurs du cabinet ainsi que les bonnes pratiques.
Optimiser la QVT
La Qualité de Vie au Travail (QVT) [2], est le sujet le plus souvent abordé lorsque l'on parle de satisfaction collaborateur.
Pour pouvoir optimiser la QVT, le manager ou l'expert-comptable peut améliorer plusieurs aspects, dont voici quelques exemples :
- aménagement des locaux : aménagement d'une salle de repos, proposer un cadre de travail agréable (décoration, luminosité...) ;
- aménagement des espaces de travail : bureaux en open space, possibilité de « flexoffice » (changer de place régulièrement) ;
- flexibilisation du lieu et du temps de travail : mise en place du télétravail, possibilité de choisir ses horaires ainsi que ses jours de congés ;
- ambiance intra collaborateurs : par l'organisation d'événements (teambuilding, afterwork, coach sportif, cours de cuisine...) ;
- reconnaissance du travail accompli : mise en place de récompenses à l'atteinte des objectifs fixés ensemble (fin de période fiscale...).
Transformer le collaborateur en intrapreneur
Une des autres étapes d'amélioration de la satisfaction collaborateur peux également passer par la transformation du collaborateur en intrapreneur [3]. La mise en place de l'intrapreneuriat dans le cabinet repose sur plusieurs éléments :
- le collaborateur devient à 100% autonome sur sa gestion, (en terme d'horaires, de congés, et de lieu de travail) ;
- il définit lui même ses besoins en temps et en budget en fonction des objectifs qu'il s'est fixé et de ses missions ;
- il peut développer des missions extra comptables en fonction de ses aspirations et de ses compétences, pour stimuler le développement de son cabinet ;
- disparition du management traditionnel au profit d'un management de type « agile », où l'expert-comptable/manager est bienveillant avec ses collaborateurs, où la hiérarchie traditionnelle laisse place à un management transversal.
Pour conclure, avec la mise en place de ces plans d'actions, l'expert-comptable et le manager ont toutes les cartes en main pour améliorer la satisfaction des collaborateurs au sein du cabinet. Il est également essentiel pour eux de continuer de mesurer la satisfaction collaborateur tout au long de la vie du cabinet, pour se rendre compte de ces évolutions et pour pouvoir se mettre à jour régulièrement.
Célia VANDAMME
Expert-comptable mémorialiste, consultante pour entrepreneurs au sein d'un cabinet d'expertise-comptable à Bordeaux et responsable du suivi de la satisfaction collaborateur et de son développement.
[1] Source DIDUENJOY
[2] Conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail, et leur capacité à s'exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci, déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte[2] - Définition de L'Accord National Interprofessionnel sur l'égalité professionnelle et la qualité de vie au travail (ANI)
[3] Un intrapreneur est une forme d'entrepreneur volontaire et salarié, totalement autonome au sein du cabinet sur le développement de nouvelles idées/missions