Internet et les nouveaux usages digitaux qui y sont associés modifient jour après jour notre manière de communiquer, de nous informer et d'échanger avec nos proches et surtout avec les marques et entreprises.
Le bouche à oreille, ancien canal important pour s'informer et prendre des décisions liées à un achat ou l'utilisation d'un service, existe toujours mais a évolué avec l'arrivée de Google et des autres moteurs de recherche.
Comment cette évolution s'inscrit aujourd'hui dans le quotidien des experts-comptables et a modifié en profondeur la relation qu'ils entretiennent avec leurs clients ?
Google et les autres moteurs de recherche représentent-ils un danger important ou au contraire un allié de taille à apprivoiser ?
Les nouveaux codes de l'expertise-comptable à l'ère d'Internet
Pour Joel Oliver, PDG de MyFirmsApp, entreprise vous permettant de créer une application mobile à votre image et spécialement pensée pour les professionnels de la comptabilité, « la technologie change la relation traditionnelle entre une entreprise et son client en permettant à des individus qui ne travaillent pas dans le secteur comptable de devenir le premier point de contact en matière de comptabilité, finance et taxes ». Bouche à oreille et conseils sur Internet oui, mais attention tout de même à ne pas considérer chaque avis comme celui d'un expert !
Comment expliquer ce phénomène qui prend de plus en plus d'ampleur et incite les utilisateurs à chercher des conseils en ligne plutôt que de faire confiance à des professionnels directement ? Alors que les patients vérifient leurs symptômes sur le web avant de se rendre chez leur médecin, les clients eux se tournent également vers Internet avant de prendre contact avec un expert-comptable. En Belgique par exemple, pas moins de deux tiers des patients effectuent leurs premières recherches sur Internet. La simplicité et surtout le nombre impressionnant d'informations présentes en ligne sont les raisons poussant les internautes à questionner Google. Comment alors un expert-comptable pourrait entrer en compétition avec l'ubiquité du web ? Comment inciter un client à lui faire confiance ?
Google prend-il votre place auprès de vos clients ?
Rassurez-vous, non, Google ne prend pas votre place. Internet oriente les clients différemment et n'offre pas les mêmes services. Au même titre que le web ne vous suffira pas à vous guérir si vous êtes malade, le web ne vous suffira pas à tenir vos comptes à jour et à obtenir des conseils stratégiques à mettre en place au sein de votre entreprise : l'expertise-comptable ne s'invente pas. En Belgique, après des recherches en ligne, les patients se tournent ensuite vers leur médecin pour confirmation : ils cherchent l'aval d'un professionnel, d'un expert, avant de prendre des décisions.
Et pour que le tableau soit moins noir, rappelez-vous qu'avant Internet les clients se tournaient vers leurs amis et connaissances pour obtenir des réponses à leurs questionnements et se rassurer. Google leur permet au moins d'obtenir des réponses davantage pertinentes et qualitatives... à condition de se rendre sur le bon site ou le bon forum ! Le risque principal reste toutefois le même : la croyance d'avoir trouvé une réponse à son problème alors que ce n'est pas forcément le cas. Ils peuvent également mal interpréter ce qu'ils lisent et ainsi se diriger dans la mauvaise direction.
Pour James Ashford, business consultant et contributeur du site AccountingWEB, il est primordial d'utiliser Google à bon escient pour éviter que vos clients ne déconstruisent tout le travail accompli jusqu'à présent en se tournant vers leurs connaissances non professionnelles ou des sites douteux et trop éloignés de leurs besoins.
Que faire alors ? Laisser vos clients jouer aux apprentis-comptables ? Les inciter fortement à ne pas le faire ? Ou alors tenter de vous inspirer des avantages d'Internet pour améliorer votre activité quotidienne ? Nous optons pour la dernière possibilité !
Comment vous inspirer d'Internet pour améliorer votre relation client
Analysez par exemple les questions les plus posées en lien avec l'expertise-comptable sur les moteurs de recherche. Comprenez vos clients, leurs doutes et leurs interrogations, leurs zones d'ombre par rapport à votre activité, rendez-vous sur les forums pour observer ce qu'il s'y dit... Les possibilités ne manquent pas pour devancer à l'avenir les questions de vos clients et les mettre en confiance. Google peut en effet être un moyen utile et intelligent d'améliorer les relations que vous entretenez avec vos clients.
Un inconvénient majeur d'Internet, qui poussera vos clients à se fier davantage à vos conseils avisés, est le problème de la confiance. Pour des sujets aussi sensibles que la santé ou les finances, le web n'est plus suffisant et les clients ont en effet besoin de la confirmation d'un professionnel et aussi sans doute de l'aspect humain qui leur manque derrière leur écran.
Au delà du fait de vous inspirer de Google, utilisez donc cette confiance accordée par vos clients pour devenir un expert-comptable 2.0. Ne vous contentez pas d'échanger avec vos clients une fois par an à la clôture des comptes ou une fois par mois avec les paies, montrez vous disponibles et à l'écoute pour les encourager à vous poser des questions et à s'adresser à vous plutôt qu'à Internet, bien que les deux ne soient pas incompatibles. La communication humaine est ce que Google ne peut offrir, profitez-en !
