75è congrès et relation client : devenir le stratège de l'entreprise

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La relation qu'entretiennent les experts-comptables et leurs clients est en train d'évoluer. Ce n'est pas une nouveauté même si ces changements semblent s'accélérer avec la crise sanitaire.

Pour mieux répondre aux attentes de ses clients, l'expert-comptable doit être présent dans le cloud et proposer une plateforme unique de partage d'informations en temps réel. Il devient ainsi un stratège de l'entreprise.

Avec les nouveaux outils, la création de dossier client peut alors se faire en quelques clics à l'aide de l'intelligence artificielle, le client peut être invité dans Teams avec des espaces d'échanges dédiés aux données bancaires, à la comptabilité, au social, au juridique.

L'invitation des avocats et autres partenaires du client dans l'espace qui lui est dédié évite les échanges de mails peu sécurisés.

Tous ces éléments changent profondément et durablement la relation avec le client.

Pour l'expert-comptable, l'outil permet d'incrémenter automatiquement la comptabilité tout en indiquant les éléments manquants et en laissant la possibilité de modifier les écritures.

De nombreuses autres fonctionnalités permettent de réaliser ses TVA en quelques clics, de faciliter la révision et même de mieux gérer le cabinet, la charge de travail des collaborateurs et la facturation au sein de la plateforme.

Pour le client, il s'agit d'avoir accès à des informations telles que ses créances et dettes, un prévisionnel de trésorerie et des indicateurs clés et comparaisons par rapport à son secteur d'activité.

Retour sur une conférence animée dans le cadre du 75è congrès de l'Ordre des experts-comptables par Réda Beloued, responsable avant-vente chez Cegid avec les témoignages de Stéphane Da Mota, directeur commercial et Mathias Besson, responsable digital Je suis ton DAF et co-fondateur de Goodwill.

La crise sanitaire a accentué certaines tendances chez les experts-comptables. Quelles sont ces tendances ?

Stéphane Da Mota : La crise sanitaire a accentué le déséquilibre entre les différents cabinets en fonction de leur niveau de maturité digitale. Nous avons ainsi pu observer 3 axes de transformation forts chez nos clients experts-comptables.

Le premier de ces axes est le cabinet en tant qu'entreprise. Comment les aspects collaboratifs ont été gérés ainsi que les échanges associés et comment il a pu garder du lien social à travers ces outils collaboratifs.

Le second axe est la manière de produire à distance. C'est un axe de transformation même si la profession avait déjà pris le pli (70% de nos clients étaient déjà en SAAS).

Le troisième axe est la relation client. Il a permis en fonction du niveau d'échanges et d'automatisation, d'accélérer ou non la clôture des comptes pour certains.

Énormément de projets ont été accélérés avec les événements des derniers mois puisque même ceux qui pensaient encore que le cloud était une option, ont compris que c'est désormais une obligation.

Mathias Besson : De notre côté, nous avons eu beaucoup de chance et la crise sanitaire s'est presque transformée en non-événement. Nous avons en effet terminé notre projet de transformation autour de la plateforme cloud de Microsoft, deux mois avant le confinement.

Pour nos équipes, tout a été très simple puisque les outils ont été les mêmes au cabinet ou chez eux.

Aujourd'hui, on rencontre vraiment deux typologies de cabinets. La première, pour laquelle cela s'est à peu près bien passé est celle qui avait déjà une appétence pour ces nouveaux outils. Ils ont été très agiles, très réactifs pour répondre à leurs clients.

Pour d'autres cabinets, cela a été un peu plus compliqué pour deux raisons. Il y a d'abord ceux qui n'avaient pas ces outils, les ont mis en place et ont mis beaucoup de temps à répondre à leurs clients. Il y a ensuite ceux qui avaient les outils mais n'étaient pas prêts et n'avaient pas changé leurs processus internes. La problématique s'est alors posée au retour au cabinet pour retrouver les données et les informations.

Un constat : les dirigeants des cabinets, de plus en plus vus comme les stratèges de l'entreprise, se saisissent désormais de ces sujets de la digitalisation.

Quelles sont ces différentes typologies de cabinets et leur niveau de maturité par rapport aux outils digitaux et la relation client d'aujourd'hui ?

Stéphane Da Mota : Chez Cegid, on observe ainsi 3 types de cabinets avec 3 parcours différents pour adapter nos produits :

  • les traditionnels qui ont eu des difficultés ;
  • les modernes qui ont pu adapter leurs outils mais n'ont pas toujours été en capacité de bien gérer la relation client ;
  • les avant-gardistes qui sont les grands frustrés des limites actuelles à l'utilisation de la donnée en temps réel.

Chez Cegid, nous proposons des parcours différents pour adapter nos produits.

Mathias Besson : Je suis d'accord avec cette analyse. Pour moi, l'expert-comptable traditionnel fait des bilans, l'expert-comptable moderne fait des tableaux de bord et l'expert-comptable avant-gardiste cherche à être proactif par rapport aux attentes et besoins de ses clients.

Les nouveaux entrepreneurs n'ont plus du tout les mêmes attentes. Le nombre de clients qui s'intéressent vraiment à leur bilan et à leur liasse fiscale ne cesse de diminuer (hors demande du banquier).

Les clients recherchent plus d'immédiateté et de rapidité en ayant accès à l'information partout et tout le temps. Ce n'est pas nouveau et cela existait déjà avec les applications bancaires et assurances. Peu comprennent que l'expert-comptable ne propose pas les mêmes services.

Quel est l'impact de la crise sanitaire sur la relation client / expert-comptable ?

Stéphane Da Mota : La crise sanitaire a 3 impacts majeurs. Il s'agit de changer la manière de travailler et la relation entre le client et l'expert-comptable, de transformer l'expert-comptable en urgentiste avec des outils de diagnostic immédiats et enfin, de répondre à la période d'incertitude durable qui s'ouvre à nous.

L'expert-comptable doit pérenniser ces nouveaux usages, son mode d'organisation, ses allocations de ressources et ses outils notamment informatiques.

Les données doivent être accessibles, partagées avec l'entrepreneur, à jour pour éclairer les décisions. Il faut aussi raccourcir les délais de réponse aux clients via des applications ou du temps des collaborateurs qui doivent consacrer moins de temps à la tenue comptable.

Tout ceci est traduit dans la nouvelle offre de Cegid, le Cegid Cloud Experts-comptables. C'est un univers unique qui réunit données, services et applications pour aider l'expert-comptable à réaliser des suivis d'activités et à analyser et éclairer l'entrepreneur.

Pour nous, le cloud est bien un endroit où la donnée est partout, ouvert via des web api et où il est possible d'ajouter de l'intelligence artificielle. Il s'appuie sur Cegid Loop, des applications connectées (gestion commerciale...) et un environnement de travail Microsoft 365.

L'intelligence artificielle viendra récupérer les documents intéressants dans office 365 pour alimenter automatiquement le dossier permanent avec un extrait K-bis par exemple. Elle embarque à la fois l'automatisation de la chaîne comptable et la pré révision pour faciliter la révision du dossier.

Les données permettront d'alimenter tableaux de bord et indicateurs clés via l'application Cegid Flow.

Mathias Besson : Penser que la digitalisation se fait via le changement d'outil est une erreur. Il y a tant d'outils qu'il faut faire bouger ses équipes et les amener à travailler avec les nouveaux processus en changeant le business model de l'expert-comptable.

Le cabinet devrait avoir une plateforme qui permet de récupérer toutes ces offres, services et données. Tout doit être dans un seul et même endroit pour que tous (collaborateurs et clients) s'y retrouvent.

La nouvelle solution proposée par Cegid répond à cette problématique et peut permettre à l'expert-comptable avant-gardiste de devenir proactif et de répondre aux besoins des clients avant même qu'ils ne les expriment.

L'avantage de la solution est de permettre à l'expert-comptable d'être réellement au centre du flux puisque les différents acteurs vont venir collaborer sur la plateforme proposée par l'expert-comptable.

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Sandra Schmidt
Rédactrice sur Compta Online, média communautaire 100% digital destiné aux professions du Chiffre depuis 2003.
J'interviens sur Compta Online depuis 2007 et j'ai rejoint l'équipe en 2014. Mes articles abordent la comptabilité, la fiscalité, le droit social, les IFRS, mais aussi l'intelligence artificielle, la blockchain...
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